住宅業界における紹介口コミのポイントプログラムは効果的?

なぜ紹介口コミのポイントプログラムなのか

「お客様が自発的に紹介口コミ協力してくれる仕組み」は、全ての企業において理想とするものです。その仕組みの代表格が「ポイントプログラム」です。一部のハウスメーカーで活用されていることもあり、多くの住宅会社様が一度は運用を考えたことがあるのではないでしょうか?

お客様の紹介口コミ活動へは金券などをお渡しし、動機付けすることが一般的です。しかし、金券などの形では、紹介でのご契約や、紹介での来場での付与が最小単位です。より気軽な協力活動に対して、お客様に還元できることが理想です。

そこで登場するのが、ポイントプログラムです。協力活動に対してポイントを還元することで動機付けを行う形式です。ポイントという形ならば、お客様アンケートへの回答や、インスタグラム・フェイスブックなどのSNSで情報発信をしてくれた場合などにも還元することが可能です。

たまに、紹介への金券をポイントに置き換えているだけのプログラムを目にしますが、これでは意味がありません。協力活動の裾野を広げることがポイントプログラムの大きな目的です。

ポイントプログラムならではの“SNS活用”

ポイントプログラムによって活性化を図れる大きな協力活動が、お客様による“SNS拡散”です。顧客の立場では、いい家を建てた人は少なからず自慢したい気持ちを持っています。また、SNSの利用率は言うまでもなく非常に高い状況です。しかし、住宅購入・建築に関してSNSで発信するお客様はまだまだ限定的です。

ポイントプログラムの良い点は、お客様にSNSを通じた情報発信をする機会を与えられることです。「頼まれたら仕方ない」「ポイントがもらえるなら家の写真を投稿しよう」など、SNSで情報発信するオーナーにとっての「いいわけ」ができ、それが背中を押すことになるのです。

お客様の友人・知人の中に、住宅検討をしている方がいれば、非常に有益な情報になるでしょう。「どこで建てたか聞いてみようかな」と考えて、紹介に発展することも十分に考えられます

これまで、お客様と被紹介者を直接的に結びつけるコミュニケーションはあまり多くありませんでした。そこには情報の分断があったと言えます。お客様がSNSで情報発信することにより、分断されていた層を結びつけることができます。紹介口コミのデジタル化という観点で、非常に大きな一歩になります。

ポイントプログラム活用の勧め

ポイントプログラムを通じ、オーナーがポイント獲得を楽しく感じるようになれば、自然と難易度が高い依頼に協力してくれるようになり、最終ゴールである紹介にも近づきます。企業側から見ると自動的に紹介がうまれる仕組みになっていきます。

プログラム設計の際、気を付けるべきは、「最初のポイント獲得は誰にでも協力できるくらい簡単にしておく」ことです。アンケート回答はその一例で、簡単に協力でき、ポイントが獲得できるようにしておくことで、ポイント獲得を「楽しい」「面白い」「続けたい」と思ってもらえるようにします。

ポイントを獲得した嬉しさによって「続けたい」と思ってもらえれば、その他のアンケート(住み心地に関するアンケートなど)にも協力してもらいやすくなります。また、その次のステップとなるSNS発信や紹介にも挑戦してみようという気持ちを刺激できます。

お客様の紹介口コミ協力は、最初の一歩を踏み出してもらうところに壁があります。その一歩を踏み出してもらえれば、一度協力したという実績によって抵抗感が小さくなり、二歩目が踏み出しやすくなります。

以上、紹介口コミのポイントプログラムについて見てきました。結論、ポイントプログラムは有効ということなのですが、問題は制度設計や継続的な運用が難しいことです。弊社では数十といった制度設計実績がありますので、是非お気軽にご相談ください。

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