紹介優秀企業はどんな取り組みをしているのか？
紹介・口コミで成果を挙げている企業はどのような取り組みをしているのでしょうか？優秀企業の定義は様々ですが、ここでは、企業が獲得している全契約数のうち、紹介による契約の割合が20％程度の企業を通常企業、40％前後の企業を優秀企業、60％以上の企業を超優秀企業と分けてみます。
この３つで分けてみると、通常企業と優秀企業は、紹介獲得のための特別な仕組みがあるかどうかが異なります。優秀企業は、全社員が紹介獲得に取り組む意識を持ち、体系化された紹介営業の仕組みの中で、それぞれが役割分担して紹介営業を推進しています。
超優秀企業は、優秀企業のさらに上を行く企業です。具体的には、引き渡し後のリレーション構築の戦略があり、「育客」の考え方が全社員に浸透し、そのための仕組みが機能しています。
紹介における育客とは何か？
「育客」は顧客を育てることで、２つの方向性があります。１つは、満足度を高め、ロイヤルティを高めること。もう１つは、企業の評価向上につながる口コミを広めるお客様の営業能力を磨くことです。紹介営業では、後者の育成が重要です。
「育客」のための仕組みは、簡単に言えば、お客様からの紹介や、お客様の口コミ活動などを可視化し、育成に活用する仕組みのことです。従来、業界内ではこの仕組みがなく、お客様に「お知り合い、ご友人をご紹介いただけませんか？」と依頼する「いきなり紹介営業」が一般的でした。
しかし、この方法で紹介が出るケースはほとんどありません。また、成果が出づらいため、紹介獲得のために取り組みも一過性で終わってしまいます。重要なのは、「いきなり紹介」ではなく、お客様を「紹介してくれる人」に育成することです。
お客様のアンバサダー化を促進していく
紹介してくれる人に育てていく活動は「アンバサダー育成」と言えます。アンバサダーは、購入した商品（家）に愛着があり、家や企業の口コミ情報を積極的に広めたり、知人を紹介してくれたり、営業サポートをしてくれる人のことです。アンバサダーを育てるためには、「いきなり紹介」では効果がないことを理解しておくことが重要です。
その上で、お客様向けの会員制度を作り、アンケート協力、見学会などイベントへの協力、お客様インタビューへの出演、家や企業に関する情報をSNSで発信する、といった協力を依頼します。もちろん、「育てられたい」というお客様はいないでしょうから、お客様のアンバサダー活動を促す仕掛けを用意するニュアンスが強いです。
紹介依頼は、その先にあります。まずはお客様にとって無理なく、負荷なくできることで協力を依頼し、お客様とのつながりを深めます。その積み重ねによって、紹介を出してくれるアンバサダーに育てていくわけです。この育成プロセスを通じ、簡単な依頼であれば応じてくれるお客様を増やしていくことで、最終的に紹介を出してくれる人の数も増えやすくなります。
