オーナー様から、より多くの声が聞けるようになったと実感
LiB：小林創建様では、約 1 年前に当社のアンバサダークラウドを導入いただきました。
システムの運用を担当されている杉山様、大倉様には、システム活用のポイントや工夫について伺いたいと思っています。まずアンバサダークラウドの担当となった時の感想を教えてください。
杉山様：最初は「アンバサダーって何だろう……」という状態でしたが、お客様がファンになり、アンバサダーとして紹介や口コミを支援してくれるという詳細を聞き、強い味方ができると感じました。
30 年ほど住宅不動産業界で働いてきた中で、紹介獲得 の難しさは実感しています。その壁を乗り越える方法が見つかりそうな予感があり、 魅力的な仕組みだなと思いました。
一方で、「継続できるだろうか」という不安はありました。
当社は新しいものや良さそうなことを積極的に取り入れ、挑戦する会社です。その姿勢は大事だと思うのですが、効果が見込めず、継続しなかった取り組みもあります。
今回はそうならないように、効果を出し、継続できるようにしたいと思いました。
大倉様：私は 2020 年の新入社員で、担当となったのがその年の秋のことでした。マーケティングについてよく分からない状態でしたが、オーナーを通じて紹介を増やしていく仕組みを聞いて、「こんな考え方があるのか」と思いました。
LiB：新しい取り組みは、継続し、社内に浸透させていく難しさがありますね。過去の取り組みが継続しなかった背景にはどんな理由があったのですか。
杉山様：成果創出のビジョンはあるのですが、そのビジョンを実現していくために、社内の誰が、どのように取り組むのかまで落とし込めていなかったことが原因の 1 つです。
アンバサダークラウドについては、蔭山さん(リブ・コンサルティング、カスタマーサクセス) がその点を理解してくれて、メンバー個々の担当業務に落とし込んでもらったことが継続できている要因だと感じています。
LiB：導入から約1年経ち、オーナー様との関わり合い方は変わりましたか。
大倉様：はい。距離が近くなったと感じます。
広報担当者は、通常は現場でお客様とつなが る機会がありません。
しかし、オーナーズクラブを通じてイベントを開催するようになり、 オーナー様と直接話す機会ができたことで、期待、不満、不安などが聞けるようになりました。
そのような声や意見をアフターサービスの担当者につなぐことによって、オー ナー様には楽しく過ごしていただくための支援ができるようになったと思いますし、 その業務は私としても楽しく感じます。
LiB：不満の声でも嬉しく感じるということですか?
大倉様：はい。ご不満がある場合には解決したいですし、対応して快適になったと言われることが嬉しいです。
杉山様：不満や不安があった場合、重要なのは、それを我々に伝えていただくことです。
将来的に紹介につなげていくためにも、何も言わず、不満や不安を抱え込んでしまうオーナー様を減らしていかなければなりません。
アンバサダークラウドはオーナー様から意見をいただける接点になり、お叱りを受けたとしても回復する機会が得られます。
社内メンバーを巻き込んで記事を充実させる
LiB：集客や口コミの変化について教えてください。
杉山様：オーナー様のSNS投稿が増え、投稿を参考にする新たなお客様が増えていると思います。
また、当社のコアなファンであるオーナー様からは紹介も生まれています。
オーナー様から紹介獲得できる可能性があっても 、ツールがなければ紹介には至りません。オーナーズクラブがあったからこそだと感じます。
LiB：記事などのコンテンツ作りではどのようなことを意識しているのですか。
大倉様：紹介につなげていくためには、オーナー様が友人を紹介しようと思った時に、小林創建のことを思い出してもらう必要があります。
記事作りなどを通じて、小林創建を頭の片隅に入れておいてもらうようにする重要性を以前より強く実感しています。
LiB：記事作成の苦労点について教えてください。
大倉様：担当となった当初は、マーケティングのプロではない私たちが書いた記事で、お客様に喜んでもらえるのか、紹介につながるのだろうかといった不安がありました。
また、 何を書くか、どう書けば良いのか悩むこともありました。今は慣れてきたこともあって、以前より楽しんで書けるようになったと思います。
杉山様：記事は主に大倉が中心となって書いています。
私は先日、初めて記事を書きましたが、やはり難易度が高いなと感じました。
私の場合は、大倉「先生」に指導を受けつつ、細かな言い回しなどは「個性なので気にしなくていい」といった励ましもいただきながら、 どうにか書き上げました(笑)。
LiB：頼もしい後輩ですね(笑)。
大倉様が記事作成を楽しく感じるようになったのにはきっかけがあったのですか?
大倉様：オーナー様の反応や声を通じて、手応えを感じられるようになったことがきっかけです。
オーナーズクラブのアンケートで「楽しみにしている」「大変そうだけど頑張って」といった声をいただき、モチベーションが高まりました。
LiB：記事のネタはどのように考えているのですか?
大倉様：メンテナンス関連の記事はアフターサービスの担当者からアイデアをもらうなど、社内のメンバーに提案してもらっています。
LiB：バラエティに富んだ記事を作っていく上で、周りの協力を獲得していくことは重要ですね。
杉山様：そう思います。
アンバサダークラウドは基本的には 3人で運用していますが、協力してくれるメンバーは社内にたくさんいます。
継続していくためには会社全体を巻き込むことが大事ですし、楽しく、堅苦しくならずに取り組みたいと思っています。
LiB：日々の業務の中で、アンバサダークラウド関連の業務にはどれくらいの時間を使っているのでしょうか。
大倉様：動画や記事作成は、1週間のうち1日くらいです。
それなりに時間はかかりますが、見てもらい、満足してもらわないと次のコンテンツを見てもらえませんので、手が抜けません。
杉山様：私は記事作成などの実務がありませんが、3 人で集まって打ち合わせをすることはあり、そのための時間は週に2、3時間くらいです。
LiB：作業にかける時間だけでなく、どうすればお客様が喜んでくれるか、どうやったら伝わりやすくなるかといったことを考える時間も必要ですよね。
業務負荷を軽減できるようにアンバサダークラウド側でもできることを探しますが、現状でのアンバサダークラウドのサポートについてはどう感じていますか。
杉山様：アンバサダークラウドが形になったのも効果が出始めたのも、蔭山さんのおかげだと思っています。
細かな相談ができますし、普段から色々と話してくれるので、とても参考になっています。
とくに私は期日などが決まらないと動かないタイプですので、スケジューリングの面でも、いつまでに何をやるかを具体的に示してくれる点に感謝しています。
大倉様：蔭山さんの人柄も話したくなる人柄で、相談しやすいですよね。
当社は会議が下手という弱点がありますので、ファシリーテーションを通じて、今日やることやゴール決めをサポートしてもらったり、タスクに落とし込んだりするといった点でもとても助かっています。
アンバサダークラウドが「あるのが当たり前」を実現したい
LiB：今後に向けた課題や目標を教えてください。
杉山様：オーナー様は今後も増えていきます。常につながりが持てる場として、アンバサダークラウドがあり続けることが大事ですし、継続を当たり前にすることが目標です。
そのために、アフターサービスのメンバーだけではなく、設計や営業からも新たなメンバーを募りながら、全社にアンバサダークラウドの取り組みを浸透させていきたいと思います。
大倉様：社外に向けた浸透も目指したいですね。我々から情報発信するだけでなく、オーナー様からも積極的に情報発信してもらいたいですし、オーナー様が主体のコミュニティができ、活性化していくようにしたいと思っています。
LiB：オーナー様と一緒に運用するということですね。
オーナー様が集まったバーベキューの様子がオーナー様によって投稿されたり、オーナー様のコミュニティで、「来月はママさんの会をやります」「山男たちの会をやります」といった案内記事が出るようになると、オーナーズクラブの魅力が高まりますし、入りたいと思う人も増えると思います。
杉山様：そうですね。当社のように地場に根差す工務店は、オーナー様を大事にすることによって成長していきます。
そのための基盤としてアンバサダークラウドをさらに活用していきたいと考えています。
LiB：最後にアンバサダークラウドと当社に期待していることを教えてください。
大倉様：リブ・コンサルティングさんには、引き続き、䕃山さんの献身的なサポートに期待しています。
アンバサダークラウドについては、LINE 連携があると良いと思っています。
LINE は多くのオーナー様が普段使いしていますので、今以上にオーナー様とのやり取りが気軽で簡単になりますし、距離ももっと近くなると思います。(※2022年3月にLINE連携機能をリリースしました)
杉山様：アンバサダークラウドの機能については、例えば「いいね」の機能があったらいいなど、思いついた時に相談させてもらっています。
さらなる機能の進化を期待しています。リブ・コンサルティングさんにも、新規、オーナー様向けを問わず、引き続き新しい取り組みを発信し続けてほしいですね。
LiB：皆さんのミッション実現に少しでも近づけるように支援内容を充実させていきます。本日はありがとうござ いました。
