需要があると分かりつつも
的が定まらない状態で矢を撃ち続けていた
LiB：早川建設様は2020年に当社「アンバサダークラウド」を導入していただきました。口コミや紹介獲得の施策として、導入以前はどのような取り組みをしていたのでしょうか。
早川社長：新店舗のオープン時やモデルハウスを作った時などに紹介キャンペーンを行っていました。内容としては、紹介いただいた方に特典としてお米をプレゼントするというキャンペーンです。ただ、このような取り組みは成果が出ませんでした。キャンペーンを打ち出してもお客様からの問い合わせはなく、何か良い方法はないだろうかと常に考えていました。
LiB：方法に迷いつつも、口コミや紹介を増やせる可能性は感じていたわけですね。
早川社長：はい。当社は「いつでも帰りたくなる家」「いつまでも人を呼びたい家」を建ててもらうために、お客様向けの家づくり教室を開いたり、モデルハウスでの宿泊体験を行ったりしてます。このような取り組みは近隣地域にはなく、我々の活動や、その根底にある理念を知ってもらうことで紹介は増やせると思っていました。
また、家を建てたいと思っている人の中には、大手ハウスメーカーではなく地元の工務店に依頼したいと考えている人もいます。そういった人たちが口コミや紹介でつながることで、似た考えを持つ人たちのコミュニティができ、知り合いや親戚に当社のことを伝えてくれるのではないかという期待もありました。
LiB：口コミの活性化や紹介獲得の取り組みで、難しさを感じたのはどのような点ですか。
早川社長：口コミや紹介獲得の施策は、やれば結果が出ると分かっています。しかし、やり方がわかりません。そのため、「とりあえず動けば何か結果がでるだろう」という感覚で、当たらない的にずっと矢を射っていました。その後、リブさんから「お客様が紹介しやすい環境を作ることが第一歩」と言われて、なるほど、その通りだなと感じました。
コロナ禍でオーナーとの接点が激減
アンバサダークラウドが解決策となった
LiB：当社コンサルタントからアンバサダークラウドを使った紹介獲得を提案させていただき、早川社長には導入を即決していただきました。価値を感じたのはどのような点ですか?
早川社長：リブさんにはアンバサダークラウド導入以前から戦略や施策について相談に乗ってもらっていました。集客について相談をしていく中で、新たなお客様の集客は施策も多く、具体的なイメージもできます。一方で、我々が欲しかったのは、実際に当社で家を建ててくれたオーナー様と我々のコミュニティでした。それまではオーナー様を招待する感謝祭を開いていましたが、コロナ禍でできなくなってしまい、SNSのような新しいコミュニティを作るのはどうしたらいいだろうかと考えていた時に、タイミングよくアンバサダークラウドの提案をいただいたため、すぐに導入したいと思ったのです。
LiB：導入後の変化について教えてください。
早川社長：お客様とのコミュニケーションでは、リブさんにマニュアルを作ってもらったこともあって、初回面談でも打ち合わせでも、毎回紹介の話をできるようになったのが大きな変化です。お客様側でも変化があり、例えば、あるお客様はまだ家が完成していない状態ですが、積極的に当社のことをInstagramで発信してくれています。なぜ当社を選んだか、どうして決めたかといった内容を、ほぼ毎日投稿してくれています。そういった場所が作れたことが良い変化だと思いますし、お客様にポイントとしてお返しできるという仕組みは素晴らしいと感じています。
LiB：アンバサダークラウド導入によってオーナー様が主体的に動く場所が生まれたのですね。
早川社長：そう思います。当社の理念に共感し、発信してくれる人もいますし、予備知識なく家を建てるのは怖いことだと伝えてくれている人もいます。そういったことをオーナー様の言葉として発信していくれているのは理想の形といえます。
LiB：新規のお客様もそのような情報を見ているのですか？
早川社長：新規のお客様や追客中のお客様にもオーナー様のInstagramなどを案内していますので、見ている方は多いと思います。新規のお客様がオーナー様のInstagramに「いいね!」をつけているケースもあります。
まもなく導入から1年目となるため、そこで、どれだけのお客様に登録いただき、どれくらいの活動があるかを振り返りたいと思っています。また、その情報もオーナー様向けに発信して、さらにアンバサダークラウドを周知したいと思っています。従来型の紹介活動と違い、データを踏まえて進化させていけるのが良いところだと感じます。
アンバサダークラウドを使うのが当たり前
そんな未来に期待したい
LiB：アンバサダークラウド導入によって、新たに見えてきた課題はありますか。
早川社長：アンバサダークラウドの案内をした時に、すぐに登録してくれるのは継続的にやり取りがあるオーナー様です。オーナー様全員とコミュニケーションを取ってきたつもりでしたが、実際には、我々が思っているよりオーナー様と近づけていなかったのだなとわかりました。今後はコミュニケーションが取れる場ができましたので、登録のお願いの声がけを続けつつ、登録作業を一緒に行うといったサポートも必要と感じています。
また先日、70歳のオーナー様にアンバサダークラウドを案内したところ「ガラケーだからできない」とおっしゃっていました。システムをガラケー向けに合わせるのは難しいでしょうが、その方はパソコンであれば使えますので、スマホのみならず、パソコンからの参加も浸透させたいと考えています。
LiB：当社の支援内容とアンバサダークラウドの今後について、ご意見をお聞かせください。
早川社長：支援については不満はなく、むしろ、もっと遠慮なく色々と言ってほしいと思っています。社内では、私が社員に遠慮してしまう場面もありますが、そのような時、リブさんは「それでいいのか」と指摘してくれます。だから私が間違いなく動けますし、厳しい意見でもその根底に「成果を出すことにこだわる」という理由があることは会社全体が分かっていますので、今まで以上に意見をいただき、支援してもらいたいと思っています。
アンバサダークラウドの今後については、機能向上が楽しみですし、将来的にはSNSと同じくらい簡単に使えるようなシステムになってほしいと期待しています。Facebook、Instagram、Twitterなどと並ぶくらい認知されれば、我々としてはお客様に案内しやすくなりますし、オーナー様の間でもアンバサダークラウドを使うのが当たり前になっていくだろうと思います。
LiB：おっしゃる通りです。認知度が高まるほど登録者が増え、コミュニティが活性化します。
早川社長：今はインターネット経由でなんでもオープンになる時代ですが、だからこそクローズドなコミュニティの価値も高くなると思っています。例えば、アンバサダークラウドを通じて当社のオーナー様と他社のオーナー様がつながるような広がり方もあるかもしれませんし、家の写真を投稿するにしても、当社のお客様だけで共有するのではなく、全国規模でコンテストができるかもしれません。クローズドな環境でありつつ、全国の複数のコミュニティがつながることで、その先で広がっていく世界はとても大きいだろうと思っています。
LiB：貴重なご意見ありがとうございます。ご期待に答えるべくアンバサダークラウドをアップデートしていきます。本日はありがとうございました。
