ゲーム感覚で楽しく取り組めそうな仕組み
LiB:住まいず様では 2021年3月末にアンバサダークラウドを導入いただきました。導入にあたってどのような期待がありましたか。
有村社長:住宅業界では、家を建てた後のお客様とのつながりが大事と言われますが、現実には新規のお客様の対応が忙しく、優先順位が下がってしまいます。そのような中で、当社は私の肌感覚として、「仲良くしたい」と思ってくれているオーナー様が多いと感 じていました。その強みをうまく形にできる仕組みはないだろうかと日ごろから考えていた中で、アンバサダークラウドを知ります。良い仕組みだと思いましたし、ゲーム感覚で お客様と接点を作っていけるのではないかという期待がありました。
植屋正幸様(以下、敬称略):システムの概要についてはリブ・コンサルティングの金山さんと武田さん(両名とも当社コンサルタント)から聞きました。当社はイベントなどを通じ たオーナー様との接点が比較的多い会社ですので、つながりを作る選択肢として手法が1つ増えたのかな、というのが最初の印象です。関わり合いが広がっていくという期待がありつつ、その時はまだ具体的な効果などは見えていませんでした。
LiB:スタート時の不安はありましたか?
有村:お客様からリアクションがあるか、 継続できるか。この2点は不安でした。特に継続性については、かつてあったオー ナーサイトがうまく機能せず、社内で放置されてしまったことがあったため、導入する からにはきちんと続けていかなければならないと思っていました。実際には、社内の 優秀な運用メンバーとリブさんの協力があり、不安はなくなったのですが。
植屋:運用面についても特に不安はありませんでした。ゲーム感覚という表現にあったよ うに、気負うことなく始めることができましたし、リブさんとのミーティングの中で、次はこれをやる、その次はこれをやる、という道筋が見えていたので、我々としては導入と運用開始に向けてやるべきことをきちんと肉付けするだけでした。ひと言でいうと、リブさ んにおんぶに抱っこです(笑)。
社内メンバーを巻き込んで記事のネタを広げる
LiB:導入から約半年が経過しました。どのような変化を感じますか?
植屋:私は経理担当ですので、オーナー様から直接声を聞く機会がありません。しかし、アンバサダークラウドはオーナークラブ会員の反応がすぐに見えるシステムです。ログイン状況もわかりますし、どの記事を見て、どれくらいの時間サイトに滞在したかもわかります。そのようなデータを確認することで、直接声をいただくわけではありませんが、オーナー様の動きが身近に感じられるようになったことが大きな変化です。
有村:自宅兼店舗で家を建てるお客様の中では、システムに興味を持つ人が増えたことも変化です。例えば、先日契約をいただいたお客様は自宅でエステを開く方で、アンバサダークラウドについて説明したところ「うちにこのシステムが欲しい」とおっしゃっていました。その時にふと思ったのですが、事業主となるオーナー様に向けた横展開もできそうですよね。
LiB:いいですね。一緒に広めて、鹿児島を盛り上げたいです。
有村:オーナー様向けとエステ店のお客様向けでは仕様や運用方法が変わるでしょうけ ど、店舗兼住宅を建てる方は一定数いらっしゃいますし、コロナ禍で集客やリピート獲得 に不安を感じている人も増えています。我々は住宅会社ですから家を建てることがメイ ンの仕事ではあすが、事業をしているオーナー様に満足してもらうための1つの提案と して、アンバサダークラウドのようなツールを提案できるといいなと思いました。
LiB:社内ではどのような変化を感じますか。
有村:以前と比べてお客様の反応を意識するようになったと感じます。メンバーの投稿は私もスタッフも見ますので、社内コミュニケーションの活性化にもつながっていると思います。
植屋:私もそう感じます。当社はもともと部署ごとの壁が薄いのが特徴ですが、イベントなど我々の部署がメインで行っていることに他部署のメンバーが関わるケースはほとんどありませんでした。アンバサダークラウドの導入後は、お互いの業務が見えやすくなり、 関わりやすくなったと感じます。
LiB:運用面で、記事作りの大変さなどは感じますか?
植屋:何かを書く作業は大学のレポート以来で久しぶりではあるのですが、まず社長が書いているブログが参考になりますし、運用チーム内で「こういうネタがいいよね」「こんな記事にしよう」といったことを決める週1回のミーティングも行っていますので、とくに負担は感じていません。いまは書き手も分散していて、私以外のメンバーが書いた記事も増えています。
LiB:元々あるチーム力と、協力し合う企業の風土が支えになっているのですね。
植屋:はい。今はまだスタートしたばかりですので記事のネタがあります。見方を変えると、2年目以降になると、「去年もこのイベントの記事を書いた」「同じ話では面白くない」といったことが課題になり、差別化の工夫が必要になると思います。オーナー様に面白いと思ってもらえる記事を作るために発想を広げていく必要があるでしょう。その点でも、1人の力では限界がありますので、チームで意見を出し合っていくことが大事だと思っています。一方で、今はポイント制度やメンテナンス情報などがメインですが、コロナ禍が終わればイベントができます。懇親会、座談会などが新たなネタになると思いますし、そういった企画を記事として紹介していくことで、アンバサダークラウドの価値も本領発揮できると思っていますし、ワクワク感があります。
LiB:オーナー様を巻き込んでいく仕掛けは色々と考えられます。住まいずオーナー様のファンクラブが活性化し、オーナーサイトに記事寄稿してくれるような流れができていくといいですね。 
わからないことを放置しないサポート体制に満足
LiB:現状、アンバサダークラウドの運用はどれくらい時間がかかっていますか?
植屋:記事作成については1記事につき1時間とか1時間半くらいだと思います。個人差はあると思いますが、私の場合は、書いているうちに伝えたいことが増えてきて、長文になるタイプです。オーナー様に役立つことを探していくと、どうしても長くなってしまうのです。そのため、いったん伝えたいことを書き、あとで削るようにしています。また、記事作成の手順として、今日はネタを探す、今日は記事のネタを絞り込むといったようにいくつかの ステップに分けている点も日々の負担が小さくなっている要因だと思います。もちろん、 時間がかかることもあります。過去にコロナ関連の記事を書いたときは、情報の正確さを確認するための調べ物などが多く、その時は書き終えるまでに5時間かかりました(笑)。
LiB:大作ですね(笑)。ただ、平均して見れば1ヶ月に 10 時間くらいでしょうか。それくらいであれば通常業務との兼務も問題なさそうですね。
植屋:そうですね。イベントが多い時期や決算時期は忙しくなりますが、それ以外の時期であれば問題ありません。むしろその点では経理との兼務はやりやすく、次の決算まで手が空くとあらかじめわかりますので、忙しさのサイクルを踏まえてアンバサダークラウドの業務を計画できます。
LiB:導入や運用面で当社のサポートについてはどう感じていますか。
有村:同一のサービスがなく、比較対象がないので評価しづらいのですが、感覚としては結構サポートしてもらっていると思います。電話をいただいたり、こちらから電話して質問するといったやりとりがあり、必要な時に、必要なサポートを受けています。むしろ、リブさんが当社のサポートに手を焼いているのではないかと心配になることもあります。当社のユルさについていけないとか、きっちりしていないので困るとか(笑)。
LiB:その点は全く心配いりません(笑)。植屋さんはいかがですか?
植屋:半月に1回のミーティン グがあり、その時に次回までの宿題をいただきます。何をするか明確にしてくれる点はとても助かっています。その過程ではわからないことや、聞きたいことも発生しますが、武田さんに電話するといつもきちんと時間をとってくれます。わからないことがそのままにならないという点 でサポート体制には満足しています。
LiB:オーナー様とのやりとりで、例えば、ポイント申請の作業などで苦労点はありますか?
植屋:ハッシュタグをつけて SNS 投稿してくれたオーナー様は、7 割くらいの方がポイン ト申請してくれています。残りの3割くらいのオーナー様にはこちらからアプローチして ポイント申請をお願いしますが、オーナー様には、「この写真の投稿でポイントもらって いいのだろうか」「どういう写真がポイントの対象になるのだろうか」といった疑問があ るのではないかと思っています。申請と付与の業務で苦労点はありませんが、そのような オーナー様の心理を汲んで、例えば、記事内でポイント申請を詳しく説明していくなどしながら、申請漏れを防ぐ取り組みは力を入れていきたいと思います。
魅力ある記事や企画を増やして、導入効果を最大化したい
LiB:アンバサダークラウドの浸透に向けて課題に感じていることはありますか?
植屋:アンバサダークラウドは、会社とオーナー 様をつなぐツールとして存在し続けていることが大事だと思っています。長く続けるという点から見ると、記事を上げた時は盛り上がり、それ以外の時は閑散としているといった波はない方がよく、オーナー様が暇つぶし目的ぐらいの感覚でログインした時に、楽しく読める記事が常にある状態にしておくことが大事です。そのような環境にしていくために、ネタを考え、記事を作り続けていくところは今後の課題と思っています。
有村:オーナー様にスムーズに会員になっても らうための方法も、もうひと工夫できるのではないかと思っています。現状は契約時にアンバ サダークラウドの説明をしますが、そのタイミン グを逃すと、時間が空いてしまい「登録が面倒」と思われてしまう可能性があります。ご主人様 が契約書にサインしてもらっている間に、手が空く奥様に会員登録してもらうとか、引き渡しの時に再提案するなどの方法を試したいですし、アンバサダークラウド導入前のオーナー様も多いですので、既存のオーナー様への効果的なアプローチ方法も考えたいと思っています。
LiB:実感している効果、長所について教えてください。
植屋:アンバサダークラウドは基盤がしっかりしているシステムだと感じます。オーナー 様とどのような関係を気づくか、どうやってアプローチするかといった取り組みの方向性が定まりますし、何ができるかも明確です。そこは大きな効果ですし、おすすめしたいポイントでもあります。一方で、現状は記事とポイント制度によってオーナー様との関係性を強化できますが、違う活用法を考えることでオーナー様との関係をさらに強化できる可能性があります。オーナー様参加型の企画を作り出すことなどがその一例ですが、アイデアを練りたいと思っています。
LiB:記事やお知らせ以外の接点作りも重要だと認識しています。運用面でのフォロー強化も含めて、プロダクトの進化に取り組みます。有村社長はどのような効果を感じていらっしゃいますか?
有村:オーナー様だけでなく、自分たちも楽しめる点が良いところだと思っています。トップダウンの業務は義務的になってしまい、その状態でオーナー様と接点を持っても、楽しい雰囲気は伝わず、会員も増えないでしょう。とくに昨今のお客様はSNS慣れしていて、雰囲気を敏感に察知します。売上のためにやっているのか、本心で自分たちのことを考えているのか簡単に見抜きますので、運用を通じてスタッフも一緒に楽しめる仕組みになっていることが大事だと思います。
LiB:最後に、アンバサダークラウドと当社に期待していることを教えてください。
植屋:現状はまだ、どういう施策で、どんな満足感を提供したいかが定まっていません。オーナー様も、まだポイントを蓄積している途中で、商品を手にする喜びを味わっていない状態です。オーナーズクラブに入ってよかった、得したと感じてもらうところがまずは最初の目標だと思いますので、そのための地盤固めのサポートを期待しています。
有村:アンバサダークラウドは、これから面白い活用事例が出てくると思っています。他社と取り組みを共有できる場が増えていくと、効果が出やすくなり、継続性も高まりますし、他社との交流や情報交換は、運用担当者にとっても参考になるでしょう。そのような場を作ってもらえると嬉しいですし、活用事例のアワードなども作ると我々には励みになります。
LiB:貴重なご意見ありがとうございます。我々も導入企業様を集めるイベントなどを企画したいと考えています。アンバサダークラウドの機能面だけでなく、システムそのものの運用も進化させていきます。本日はありがとうございました。 
