人口が減少する、千葉県香取市で、地域密着型の工務店として経営を続ける菅谷工務店様。
車で1時間圏内のエリアを商圏とし、高気密・高断熱の家や全館空調のある家を特徴とする、社員10名（営業は社長のみ）の工務店様です。
- 紹介が5倍にアップ (年間4件→20件へ)
- 3人に1人のオーナー様がInstagram投稿に協力（累計で1400件超）
など、導入の成果をご実感いただいています。
【導入前】従来の集客手法で苦戦・お客様との関係希薄化が課題に
導入前の課題はやはり、集客難でしたか？
はい、コロナ後、従来のポスティングやチラシ集客の効率が悪化。
Webマーケティングも試行錯誤で、人材も限られている状態で、紹介・口コミの重要性を強く感じていました。
紹介も、以前から少しあったのですが、引き渡し後に疎遠になってしまうオーナー様が増えてきたことも課題でした。
せっかくご縁をいただいたのに、それでは「もったいない」と感じていました。
紹介してくださったお客様への感謝の気持ちをどう形にするか、紹介を促す仕組みも、全くありませんでした。
「このままではいけない」という思いが強かったですね。
アンバサダークラウドの導入を決めたきっかけは？
リブさんのセミナーで、神田昌典先生が
「お客様を大切にし、お客様からの『応援』がさらにメリットを生み出すという仕組み」
について話されているのを聞いて、これだ！と思いました。
正直、「本当にうまくいくのだろうか」といった不安はありました。
しかし、それ以上に「せっかく弊社を選んでくださったオーナー様や、紹介してくださる方々に、還元できる仕組みを構築したい」
という思いが強く、アンバサダークラウドが、まさにその思いと合致していたので、迷わず導入を決めました。
【導入後の変化】オーナー様からの紹介が5倍に増加！Instagram投稿は1400件超に！
導入後、オーナー様との関係性にどのような変化がありましたか？
以前は、営業の私か担当の監督とお客様の接点がほとんどでしたが、
アンバサダークラウドを導入してから、社内全体でお客様に対応できるようになりました。
オーナーズサイトの記事にコメントをくださったり、お客様から積極的に声をかけてくださったりと、
双方向のコミュニケーションも生まれてきたと感じています。
元々、弊社のお客様は満足度が高かったのですが、
引き渡し後もその満足度が維持され、さらに高まっている実感があります。
以前は、どのオーナー様がどれくらい紹介に貢献してくださっているのか、その活動がブラックボックス化していました。
しかし今では、友人や知人に弊社のことをオススメ（口コミ）してくれたり、Instagramで投稿してくれたり、
オーナー様の行動が「ポイント申請で見える化」されたことで、定量的に把握できるようになりました。
オーナー様の行動・貢献度が可視化されたことで、企業側にはどのようなメリットがありますか？
「弊社のために一生懸命宣伝してくださるお客様は、もっと大切にしなければ」という意識が社員全体に浸透しました。
もちろん、オーナー様によって接し方を変えるわけではありませんが、
より手厚いフォローをすべきお客様を明確にすることで、お客様一人ひとりにとって最適な距離感で関係を築けるようになったと感じています。
正直、最初は「また社長が何か新しいことを始めたぞ」と、戸惑う社員もいたかもしれません（笑）
ですが、結果としては、社員が、オーナー様やOBのお客様と密接な関係を築くきっかけとなり、会社全体の成長にも繋がっていると感じています。
肝心の業績面での変化はいかがでしたか？
本当に、紹介が劇的に増えました！
導入前は年間4件程度だった紹介来場が、今では年間20件にまで増え、約5倍です。
それにしたがって、紹介契約も3.5倍にアップ (年間2件→7件へ)。これは本当に嬉しい成果ですね。
紹介が5倍という驚異的な伸びですが、その背景には何があるとお考えですか？
お客様が自発的に、Instagramで会社名のハッシュタグ（#センターホーム #センターホームオーナー）をつけて投稿してくださるようになったことが大きいです。
特に若い世代の方々がSNSで情報を収集することが多いため、香取市というローカルな地域でも、弊社の認知度が飛躍的に向上しました。
私たちは、契約されたオーナー様には「家づくりアカウント」（Instagramの専用アカウント）を作成していただくことを推奨しています。
そこで、家づくりの過程や完成した家の写真を、会社名のハッシュタグをつけて投稿していただきます。
皆様、本当にやる気になってくださるんです。
最近では、これから着工するオーナー様が、以前から撮り溜めていた写真を「いよいよ投稿開始します！」と意気込んでくださったり、
「設計申込書の写真も載せて大丈夫ですか？」と聞いてくださったりと、自発的に情報発信をしてくれるようになりました。
アンバサダークラウド導入前は、紹介は「ハードルが高いもの」だと感じていましたが、
今はお客様が「応援したい」という気持ちから、そのハードルを乗り越えて行動してくださっているのを感じます。
オーナー様のInstagram投稿、はじめから協力いただけたのでしょうか？
いえ…。始めのうちは、
「Instagramは見る専門だから…」「個人アカウントで、会社名のハッシュタグをつけて投稿することはちょっと…」と
抵抗感のある方も多く、当初は正直苦戦しました。
そこで、アンバサダークラウドのポイント制度を掛け合わせながらオーナー様に投稿をしていただきやすい仕組みを整え、必要な施策を実行しました。
その結果、現在ではオーナー様の3人に1人の割合で、情報発信に協力をいただけている状況で、
Instagramでの投稿は0件→累計1400件を超えるまでになりました。本当にありがたい「応援団」ですね。
先行してInstagramで投稿してくださった先輩オーナー様の存在も大きいと思います。
先輩たちの投稿を見て、「自分たちもやってみようかな」と思ってくださる方が増えています。
「先輩オーナーさんに家づくりを助けてもらったから、今度は自分たちが助ける番」という意識も芽生えているのかもしれませんね。
下記は、「ハウスメーカーや住宅展示場を10箇所巡って、某ハウスメーカーに決めかけていた」というお客様の実際の投稿の一例ですが、
非常に励みになっています。
さらに、投稿を見て、実際に来場いただくお客様も出てきていたり、
投稿されたオーナー様へ、検討中のお客様が直接Instagram上で家づくりについての質問DMをされ、それに回答いただいたりと、
その効果を実感し始めています。
実際に家づくりをされているお客様の声は、我々が何かを発信するよりもはるかに強力ですから、
オーナー様からの投稿の数々は「会社の大きな資産」になっています。
地域密着を活かして、デジタル×アナログの融合施策を
こうした成果をより高めていくために、より関係性を深めてファン・アンバサダーのオーナー様を増やしていきたい。
そう考え、オーナーズサイトを通じた情報提供やポイント制度という接点に加えて、リアルでの接点もより強化を進めています。
定期点検時にアンバサダー活動のご案内をしたり、紹介活動の御礼であるカタログギフトや商品券はあえて手渡しにしたり。
社長である私自身も、イベントやセミナー、商談時などオーナー様との時間を増やすようにしています。
昨年はオーナー様にもイベント運営をお手伝いいただきながら、6年ぶりとなる感謝祭も実施。
60組のオーナー様にご来場いただき、それがきっかけで、5件の紹介来場にも繋がりました。
顔の見える関係を築けているオーナー様が増えていると感じる時間でもありますし、
デジタル×アナログでのオーナー様との繋がりが増えることで、社員のモチベーションアップ、満足度向上の効果もあると感じます。
小さい工務店だからこそ、地域密着の強みを生かした経営
こうした活動をつづけた結果、昨対比で3.5倍の受注をいただくことができ、「受注残経営」への移行ができつつあります。
下記は、実際によくご紹介をくださる、オーナー様のT様ご夫婦を中心とした相関図なのですが、お互いに繋がっていることがわかります。
高校の同級生や、地元の先輩、ママ友や、先生と保護者、職場の同僚といったように、
実は辿っていくと、みんな知合いだったということがわかったんです。
このように、地域の狭いコミュニティでは、
会話やInstagramの『口コミ』で『いい噂』がすぐに広まるんです。
・オーナー様同士が繋がり、近しい友人・知人に繰り返しInstagramの投稿が目に付くようになる
・そして、「あの人もこの人もセンターホームで建ててる」と思ってもらい、お客様が集まってくる
そんな循環ができつつあるように思いますし、これが地域密着の我々の勝ち筋だと考えています。
私たちのような小さい会社だからこそオーナー様と密接に関わっていくことができます。
顔が見える・生活が見えるということは、最大の武器です。
目の前の一人のお客様にとにかく喜んでいただく、満足いただく家づくりをしていくこと、
そしてその後も良好な関係を続けていくことで、オーナー様が私たちのファンになってくれます。
ファンがたくさんいる組織はつぶれません。
今後もさらにこうした活動を発展し続けていきたいと考えています。
最後に、アンバサダークラウド導入を検討されている工務店様へメッセージはありますか？
アンバサダークラウドは、お客様との距離を非常に近くし、お客様からの応援を可視化できる素晴らしい仕組みです。
お客様の行動が数値で分かり、それを社内で共有することで、社員の成長、ひいては会社の成長に繋がります。
弊社は導入2年目で、来場が増えるのを実感し、今では紹介数が5倍になるなど、目覚ましい成果が出ています！
お客様を「最高の営業マン」に変えるこの仕組みは、きっと自社の事業成長に貢献してくれるはずです。
概要につきましては、以下のページをご参照いただけますと幸いです。
