もともと紹介比率は40％ほどあったものの、一部のベテラン営業の属人的な活動にとどまり、若手の営業には紹介の価値ややり方が伝わっていない状況だったという健康住宅さま。
そんななかコロナ禍でお客様接点が少なくなったことで、さらに社内の紹介意識が希薄に。引き渡し後は定期点検スタッフ任せになり、紹介は自然発生したらラッキーというものになってしまったといいます。
そこからアンバサダークラウド導入約1年で、
- 全オーナー様1800組の46％にあたる830名がオーナーズクラブへ登録
- 2023年は、紹介来場92件、紹介契約50件と紹介受注が向上
- 来場からの契約率も、32%→41%と大幅アップ
- オーナー様からの社名ハッシュタグ付きの口コミ投稿がInstagramで1000件超え
といった成果が出てきています。
成果の裏にある、取り組みの詳細をアンバサダークラウド運営リーダーである石倉様にお伺いしました。
社員・オーナー様の「紹介」に対する考え方を変える
まず取り組んだことは、社員・オーナー様双方の「紹介」に対する考え方を変えに行くことです。
LiBさんのご提案もあり、紹介してくださったオーナー様と、紹介をきっかけに弊社でお家を建てていただいたオーナー様の対談インタビューを作成・発信しました。
「紹介はオーナー様にとってもお友達にとっても良いもの」ということをオーナー様からの生の声で伝えることで、社員の紹介依頼のハードルも下がりましたし、紹介をまだしたことがないオーナー様が「やってみようかな」と動いていただくきっかけにもなっています。
また、私たちはこれまで「お客様満足度を高めつづけていれば、ご紹介は自然にいただけるもの」と考えていました。
しかし、LiBさんにご支援いただく中での気づきや、紹介が多い会社様の取り組みを知っていくうちに、
ご紹介は自分たちで頂きにいくもの。
一般的にご紹介が多いと言われる「契約～引渡」に何もアプローチしないのはもったいない！
ということに社員が気づいたことも非常に大きかったです。
すべてのオーナー様にとって、オーナーズサイトを価値あるものに
「紹介お願いします」というメッセージを伝えるだけではお客様の満足度も下がってしまいます。
まずはすべてのオーナー様に役立てて、楽しんでいただく。その中でさりげなく紹介の意識付けもおこなっていく。というスタンスを大事にしました。
上記のように、オーナーズクラブに定期的に来たくなるような、読んでみたくなるような記事を掲載するようにしています。
そのうえで、まずは気軽にポイント獲得や情報発信をしてもらえるようなきっかけを整備し、
ご紹介に繋げる施策もしっかりと整備しました。
結果として、毎月のログイン率は平均38%と継続的にオーナー様がサイトにきて情報を見て下さる状態になってきていて、イベント情報をご友人に発信していただく方が2か月で40件、Instagramでの投稿が1000件など、口コミ・紹介の土台ができつつあります。
運営メンバーだけでなく、経営陣・現場を巻き込んだ全社の活動へ
集客状況の厳しさが増しているなか、紹介来場・契約の重要性をより実感するなかで、こうした成果をより加速させ、継続的なものにしていきたいと考えています。
そのためには、現場の巻き込みが欠かせません。地道な活動ですが、結果も出てきています。
例えば、オーナーズクラブの記事を社員自身が読んで「いいね」しあう風土ができて、会社全体でオーナーズクラブの取り組みへの理解や関心が高まってきました。
また、インスタ投稿してくれたオーナー様を、社員に共有しフォローしてもらったり、いいねをつけることで、オーナー様のモチベーションも上がり、継続的にお家アカウントで投稿をしていただける方が増えました。
リフォーム・メンテ社員の巻き込みで、課題となっていた、既存のホームオーナー様からの会員登録・紹介も増えてきています。
一部の属人的な活動ではなく、「紹介」が「会社の風土」になるよう取り組みを続けていきます。
【健康住宅様も実践】オーナー様のファン化・紹介を進める施策とは？
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