新築は車で1時間以内、リフォームは30分以内の施工エリアに限定し、
地域密着型の工務店として経営を続ける菅谷工務店様。
- 紹介来場500%アップ (昨対比 2022年4件→2023年20件)
- 紹介契約350%アップ (昨対比・設計申込 2022年2件→2023年7件)
- 3人に1人のオーナー様がインスタ投稿(口コミ)に協力→累計投稿1400件超
など、導入の成果をご実感いただいています。
もっともお客様との接点が多く、紹介をいただきやすい「契約からお引渡しまでの期間」に成果を最大化する取り組みや、お引渡し後のオーナー様との接点づくりについて、菅谷社長、運営メンバーの宮崎様、都祭様の3名にお話を伺いました。
アンバサダークラウド導入のきっかけ
チラシをまいても効果がなく、WEBからの集客にも苦戦していた状況から、紹介・口コミの重要性を強く感じていました。
紹介・口コミをいただくためには、顧客満足度が高いこと・アフター体制をしっかり整備しお引き渡し後もオーナー様との接点が取れていることが前提条件です。まずはそこに注力をしました。
お客様の満足度を高め、接点数を担保することで、自然と口コミや紹介は増えたものの、次の課題として「誰が紹介してくれたのかが分からない」「ご契約後に紹介だったことが分かり、粗利が減ってしまう」ということが起こってきました。
また、紹介制度の仕組みがなく、オーナー様に紹介を促してもらう仕組みも、紹介をしてくれたことを還元する制度もなかった。
そんな課題を解決してくれると感じ、アンバサダークラウドの導入を決めました。
オーナー様のホット度が高い、契約から引き渡しまでの期間に口コミをいただく
お客様が家づくりのことを誰かに話したくなるタイミングであり、お客さまに自社のよい評判を発信してもらう最良のタイミングは、お客様のテンションが最も高い、契約からお引き渡しまでの期間です。
「この期間にお客様からいかに口コミをいただくか」そのために必要な施策を検討し、実行しました。
特に力を入れたのは、「家づくり実況中継」ということで、Instagramで家づくりの様子を投稿していただくことです。
お客様に「家づくりの様子を記念に残しませんか？」とInstagramでの投稿を地道に依頼するものの、個人アカウントで、会社名のハッシュタグをつけて投稿することに抵抗を感じる方も多く、当初は正直苦戦しました。
お家づくり専用のアカウントを別途作成いただいたり、アンバサダークラウドのポイント制度を掛け合わせながらオーナー様に投稿をしていただきやすい仕組みを整えていくことで、徐々に定期的にInstagramで菅谷工務店での家づくりの様子や、暮らしの様子を投稿していただけるオーナー様が増えてきました。
その結果、現在ではオーナー様の3人に1人の割合で情報発信に協力をいただけている状況で、Instagramでの投稿は0件から累計で1400件を超えるまでになりました。
こちらからお願いしていないのに、このような嬉しい投稿をいただくこともあり、非常に励みになっています。
さらに、投稿をみて実際に来場いただくお客様も出てきていたり、
投稿されたオーナー様へ、検討中のお客様が直接Instagram上で家づくりについての質問DMをされ、それに回答いただいたりと、その効果を実感し始めています。
実際に家づくりをされている方の声は、我々が何かを発信するよりもはるかに強力ですから、オーナー様からの投稿の数々は会社の大きな資産になっています。
デジタル×アナログの融合施策
こうした成果をより高めていくために、より関係性を深めてファン・アンバサダーのオーナー様を増やしていきたい。
そう考え、オーナーズクラブを通じた情報提供やポイントという接点に加えて、リアルでの接点もより強化を進めています。
定期点検時にアンバサダー活動のご案内をしたり、紹介活動の御礼であるカタログギフトや商品券はあえて手渡しにしたり。
社長である私自身も、イベントやセミナー、商談時などオーナー様との時間を増やすようにしています。
昨年はオーナー様にもイベント運営をお手伝いいただきながら、6年ぶりとなる感謝祭も実施。60組のオーナー様にご来場いただき、それがきっかけで、5件の紹介来場にもつながりました。
顔の見える関係を築けているオーナー様が増えていると感じる時間でもありますし、オーナー様とのつながりが増えることで社員のモチベーションアップ、満足度向上につながってきているとも感じます。
小さい工務店だからこそ、地域密着だからこその強みを生かした経営
こうした活動をつづけた結果、2023年は昨対比で350％UPの受注をいただくことができ、受注残経営への移行ができつつあります。
下記は、1年以内のオーナー様の関係図なのですが、
・オーナー様同士がつながり、近しい友人・知人に繰り返しInstagramの投稿が目に付くようになる
・そして、「あの人もこの人もセンターホームで建ててる」と思ってもらい、お客様が集まってくる
そんな循環ができつつあるように思いますし、これが地域密着の我々の勝ち筋だと考えています。
私たちのような小さい会社だからこそオーナー様と密接にかかわっていくことができます。
顔が見える・生活が見えるということは、最大の武器です。
目の前の一人のお客様にとにかく喜んでいただく、満足いただく家づくりをしていくこと、
そしてその後も良好な関係を続けていくことで、オーナー様が私たちのファンになってくれます。
ファンがたくさんいる組織はつぶれません。
今後もさらにこうした活動を発展し続けていきたいと考えています。
概要につきましては、以下のページをご参照いただけますと幸いです。
