「いいな」と思ったらまずやってみる
LiB：アンバサダークラウドの導入に至った経緯を教えてください。
磯野様：アンバサダークラウドを最初に知ったのはLiBさんのセミナーです。他社様の活用事例を含めたアンバサダークラウドの紹介を聞いて、私が課題に感じていた現場の問題などを解決できるツールになると感じ、社内の幹部会議で導入の提案をしました。当社では、セミナーなどに参加した後は、内容をレポートとして提出します。その際に、当社であればこういう使い方ができるという話をまとめて、それが承認されて、導入に至りました。
LiB：会議での反応はいかがでしたか？
三谷様：当社は、臆することなく新しいことに挑戦していくことを推奨していますし、願わくば、まだどの会社も取り組んでいないような新しいことをやってみたいと思っています。そのため、アンバサダークラウドについても、「まずは導入してみよう」となりました。
LiB：導入を前向きに検討する社風があったのですね。
三谷様：はい。セミナーなどに参加して成功事例を聞くことは大事ですが、「へえ、そうなんだ」「そういう事例があるんだ」で終わってしまっては全く意味がありません。良さそうだと思ったらすぐ取り組むことが大事です。当社の社風を端的に表現すると、「巧遅は拙速に如かず」です。時間をかけて優れているものを取り入れるより、つたなくても良いので早くやってみることを重視します。これは当社の会長がよく言うことでもあり、そういう姿勢で何事にも取り組む会社であることは、幹部も磯野マネージャーもよく分かっています。アンバサダークラウドに限らずですが、いいなと思ったら取り組みますし、そこが経営の軸にもなっています。
既存のオーナーズクラブの施策をデジタルに移行できた
LiB：アンバサダークラウドのどのような点に魅力を感じたのですか？
磯野様：アンバサダークラウドを知る以前から、「会社がこうなったら働きやすくなるだろうな」「オーナー様とこんなふうにお付き合いできたらいいな」といったイメージを持っていました。アンバサダークラウドは、そのイメージを実現していくためのツールとしてフィットしていると思ったのです。
LiB：具体的にはどのようなイメージを持っていたのですか？
磯野様：当社は現状の29店舗から100店舗展開を目指しています。その過程では、オーナー様の管理やオーナー様に向けた直接的なアクションの取り方を整備していく必要があります。営業面では、会社として紹介獲得を増やしたいと考えていますが、今の営業の業務に紹介獲得のための活動を加えるのは難しいという現場の課題があります。このような課題を複合的に解決し、会社として成長していくイメージがありましたし、また、そのためのツールを探していました。
LiB：機能面でとくに良さそうだと感じたのはどんなところですか？
磯野様：オーナー様の応援活動に応じたランク付けができる点が魅力だと感じました。顧客管理ツールは、シンプルなものや安価なものを色々と検討しましたが、ゲーム感覚で当社を応援してもらえるツールは他になく、そこがアンバサダークラウドの導入に至った決め手の1つでもあります。
三谷様：クラウドシステムであること、オーナー様の情報を可視化できること、システム上でさまざまなKPIを把握できることなど、アンバサダークラウドは機能的に優れた点が多くあると思っています。ただ、当社の場合は、そういった具体的な機能よりも、オーナーズクラブの運営方針とアンバサダークラウドの考え方が合っていたのだと思っています。
LiB：既存のオーナー様向けの取り組みをシステム化しやすかった、ということですね。
三谷様：そうです。紹介をいただいたオーナー様に謝礼としてギフトを渡す仕組みなどは従来からあり、このような取り組みはアンバサダークラウドに簡単に移植できます。また、オーナー様のSNS投稿についても、あらゆるメディアを網羅することは大事ですが、こちらから依頼やお願いをして写真を投稿してもらうのではなく、自分の家に満足しているオーナー様が、我が家を自慢するような気持ちで投稿してくれるような仕組みを作りたいと思っていました。自然と写真が投稿され、オーナー様の投稿状況が可視化でき、その情報が会社にフィードバックされる仕組みを作るという点でも、アンバサダークラウドができることと、我々が目指したいことがうまく合致したのだと思います。
YouTubeやインスタとの掛け合わせで相乗効果を生む
LiB：ヤマト住建様では、磯野マネージャーのYouTubeチャンネルが人気で、各店舗でも全店YouTuber計画として積極的な情報発信やSNS活用を推進しています。オンラインで接点を作ろうと考えた背景を教えてください。
磯野様：将来的に100店舗に増やし、その先の展開として海外進出まで考えた時に、オーナー様の情報管理のみならず、あらゆることをデジタル化しなければならないという思いがありました。また、そのための施策を考えていた時にコロナ禍となります。2020年に入り新型コロナの感染者数が急速に増えたとき、ロックダウンによって人々が動かなくなる社会を想像しました。そのような状況の中で、何か手を打たないといけないと思い、YouTubeを始めました。店舗数が増えても、リアルの接点が減ったとしても、オンラインであればオーナー様の情報を管理し、接点を維持できると思ったのです。
三谷様：磯野マネージャーがYouTubeを始め、SNS経由でお客様との接点作りに取り組んだ結果、オーナー様とのつながりが維持できるようになりましたし、新規のお客様とも接点が生まれ、受注も前年比で増えました。オンラインでの接点作りが有効であることが、仮説ではなく事実として分かったため、その後も取り組みを推進していくことになりました。また、オーナー様にはヤマト住建のファンになってもらいたいという思いが以前からありましたので、そのための取り組みを具体的、組織的に進めていこうと考えていた時に、ちょうどよくアンバサダークラウドを知ったのです。
LiB：ヤマト住建様の特長である「まずやってみる」姿勢が、コロナ禍対策で先手を打つことにつながったわけですね。
磯野様：そうですね。YouTubeやインスタグラムでの情報発信はほとんどコストがかかりませんし、自宅にこもっているお客様にもヤマト住建を知ってもらうことができます。その後、私はDXマネージャーという肩書きをもらうことになり、DXを推進しやすくなりました。
各店舗の理解を深めながら導入を推進
LiB：アンバサダークラウドの導入について、各店舗の反応はいかがでしたか？
三谷様：温度差はありました。磯野マネージャーを始め、「この取り組みはこんな効果を生むだろう」「このツールを使ったらこんなふうに変わるはず」といったことをすぐに想像できる人もいますが、全店舗の店長がそう考えるわけではありません。この差を埋めるのは経営の役目で、成功事例を共有しながら必要性、重要性を理解できるようにしていく必要があると思っています。
LiB：トップダウン型で一気に導入を進めていく、という方法ではなく、各店舗の理解度を深めながら、着実に浸透させていくということですか？
三谷様：そうですね。当社の組織体系は、本社がフランチャイズ本部のような役割を持ち、店舗はそれぞれがオーナーシップを持って、各社各様の取り組みをしています。従来の施策も各店舗で考えて実践していましたし、その成果を共有して、うまくいったものは他の店舗に水平展開してきましたが、自分達の店舗に合わないと思えば、導入しないという選択も各店舗が経営の意識を持って判断していました。つまり、もともとトップダウンで施策を浸透させる例が少なかったのです。ただ、オーナーズクラブは全社的な取り組みとして展開する必要があり、ある店舗では会員になる特典があり、別の店舗では特典がないという状態にはできません。アンバサダークラウドは、本部発信が少ない当社の中では珍しい例で、全店舗の承認を取って浸透させていくことにしました。
各店舗に向けてきめ細かい支援を実行
LiB：アンバサダークラウドの導入と運用面で、リブ・コンサルティングの支援はどのように評価されていますか。
三谷様：前述の通り、当社は店舗ごとに考えがあり、取り組み姿勢があります。全社施策でアンバサダークラウドを導入させていくためには、各店舗で理解を得る必要がありましたので、蔭山さん（LiBカスタマーサクセス担当）は苦労したと思います。トップダウンで動かせる他社様と比べると、当社は店舗担当者とのミーティング回数が多かったと思いますし、全店舗に向けたアンバサダークラウドのレクチャーなども行ってくれて、熱心な取り組みに感謝しています。
LiB：支援の内容や方法はいかがでしたか。
磯野様：蔭山さんは、明るく前向きにアンバサダークラウド活用の構想を盛り上げ、引っ張ってくれていますので、すごいやりやすく感じています。1つ1つのミーティングについても、どういうアジェンダで、どういう流れで、どこをゴールに設定しているか明確にしてくれますから、各店舗においても導入に向けた全体像がイメージしやすかったと思います。
三谷様：支援のスタイルも、パワフルで正面突破な姿勢が良いと感じました。「クライアントだから」と遠慮するとなかなか進みませんが、蔭山さんは、やると決めたら突き進んでいくタイプ。その姿勢に背中を押されたと思っています。
LiB：導入効果についてはどのように評価していますか。
三谷様：導入から約1ヶ月で会員数が1000人を超えました。ポイント申請も多く、正直なところ、こんなに反応があるのかと驚いています。初動としては非常にうまくいっていると思いますし、最終的には紹介獲得につながるかどうかが重要ですが、そこは今後の動向に期待したいですね。
取り組み事例や成功事例を共有して活性化を目指したい
LiB：進捗状況を見ると、すでに口コミが130件以上発生し、他社様の事例と比べて非常に多いといえます。アンバサダークラウドの導入や活用を推進していく際に大事なポイントは何だと思いますか。
磯野様：導入に関しては、アンバサダークラウドによって何ができるか、どんなふうに変わるかといったことを経営層がイメージできるかどうかが大事だと思っています。私の場合は、営業活動を改善したい、商談の機会と商談のための時間を増やして、受注数を増やしたいといった点に課題意識を持っていました。そのような考えがなければ、おそらくアンバサダークラウドを知ったとしても、「そういうツールがあるんだな」で終わっていたと思います。課題から考えることは大事だと思いますし、社内提案する場合も、ツールの紹介ではなく、課題とセットで伝える方が経営層に伝わりやすいと思います。
LiB：今後の展望と、アンバサダークラウドやリブ・コンサルティングに期待していることについて教えてください。
磯野様：アンバサダークラウドについては、例えば、オーナー様をリアルやオンラインのイベントに誘致しやすくなる仕組みを導入してほしいといった話を伝えていますので、そのような要望に応えてくれる新たな機能や仕組みの開発に期待しています。
三谷様：アンバサダークラウドは、これから各店舗での運用が本格化していきます。取り組み事例や成功事例が増えていくことが楽しみです。
LiB：事例はどのように共有しているのですか？
三谷様：月2回の会議で共有しています。会議というか、各店舗の自慢大会のようなもので、うまくいった取り組みを永遠と自慢する恐ろしい会議です（笑）。約30店舗の担当者がそれぞれの取り組みについて話しますので、1店舗5分としても150分。休憩時間を3回くらい挟む長い会議なのですが、うまくいった取り組みを知ることで、各店舗の担当者の気づきを促すことができます。
LiB：素晴らしい会議ですね。我々も引き続き成功事例などを共有してヤマト住建様のアンバサダークラウド活用を支援させていただきます。本日は貴重なお話ありがとうございました。
