CASE20

導入インタビュー
紹介来場者5倍増を実現。少数精鋭で成果を最大化させた3つの施策

会社名
株式会社LIFEFUND・ARRCH(https://www.arrch.net/
創業
1972年
事業
注文住宅、不動産
エリア
静岡県
年間完工棟数
約100棟
従業員数
約50名

株式会社LIFEFUND様は、静岡県浜松市にて、注文住宅を主な事業としています。
1972年に創業し、年間完工棟数約100棟を数える同社は、2021年8月にアンバサダークラウドを導入し、2022年は昨年比で紹介来場者数を5倍にまで増やすという快挙を達成しています。

この成果を実現した、明確な目標設定・CX&EX改善・運営体制の効率化という3つの施策についてアンバサダークラウド運営リーダーの石野祐太朗様に、お話をお伺いしました。

紹介来場者数が昨年比500%を達成

LIFEFUNDは2021年8月よりアンバサダークラウドを導入し、現在317名の会員様がオーナーサイトに登録しています。オーナーサイトは私とマーケター2名の合計3人で運営しており、運営開始から1年4カ月(2023年1月時点)で次のような成果を達成しました。

アンバサダークラウド導入後の成果

  1. 紹介来場数は昨対比500%を達成 (12件→60件)
  2. CX・紹介営業戦略は全社員が行動に落とし込み
  3. 高効率運営体制で週2回記事投稿&月2回イベント開催を実現

これらの成果を実現するために、当社が取り組んだのが次の3点です。

  • 目標設定の合言葉は「クリア」かつ「チャレンジモード」
  • EXとCXの好循環を生む「ThanksChat」と「紹介カード」
  •  高効率運営を実現する「分業制」と「ダブルアサインメント 」

ひとつずつ詳しくご説明します。

1. 目標設定の合言葉は「クリア」かつ「チャレンジモード」

私は、この目標設定が非常に重要だと認識しています。目標が「明確(数値目標)」で、設定が「困難かつ未到達の領域」であれば、組織は「成果と成長の両方」を手に入れることができると考えているからです。

一方で、曖昧な目標設定をすると、言い訳ばかりが目立つようになり、上司の顔色を伺いつつ都合よく目標を下方修正してしまいます。また目標の難易度を理解していないと、成果に対する達成感を味わえず、モチベーションを損なってしまいます。

では、どうすれば明確な目標設定ができるのか。そのヒントとなったのが、リブ・コンサルティングがアンバサダークラウド活用のために運営しているサイト『ClubAC』の記事と、カスタマーサクセス・金山さんからのアドバイスです。

これらを参考に、当社がどのような目標設定を行ったのかを紹介いたします。

昨年度の来場実績数値と、上記の公式をヒントに、どうすれば前年来場実績以上の成果を達成できるのかを考えていきました。

例えば、顧客満足度を上げるには具体的にどんな施策が必要か。
紹介依頼数をいかに増やすか。といったことです。

こうした計算により、私たちが取り組むべきチャレンジの形を明確にしていきました。

2. EXとCXの好循環を生む「ThanksChat」と「紹介カード」

当社は、「EX(従業員体験価値)」と「CX(顧客体験価値)」が好循環することが、紹介来場数を増やす秘訣だと考えます。
この環境を作り出すために考えたことが「ThanksChat(ありがとうを伝えるチャット)」と「紹介カード」です。

紹介カードは、従業員からお客様にお渡ししていますが、ここに条件を加えました。それは、「よいサービスを提供できた手ごたえがある時にだけ渡す」という内容です。

これにより、紹介カードを渡す=一生懸命お客様にサービスを提供したという達成感と結びつけたのです。同時に、「紹介カードを渡せている」=「お客様は最高のサービスを受けている」=「CXが非常に高い状態」ということにも結びつけられるようにしました。

こうしてCXが高くなると、お客様からの「感謝のメッセージ」が届くようになります(アンケートで「大変満足」と答えてくださる、メールをくださる、Instagramで口コミ投稿してくださるなど)

お客様からの声は全社で共有し、EXへと還元します。それにより、従業員の自己有用感が増し、自信をもって紹介カードを渡せるような接客ができるようになるのです。

3. 高効率運営を実現する「分業制」と「ダブルアサインメント」

アンバサダークラウドの運営は、分業制とすることで、業務効率改善とスキル習熟速度の改善を図りました。さらに「ダブルアサインメント」を採用し、本来1人で行う工程を2人で実施することで、属人性の排除と緊張感の発生により、失敗リスクを軽減しました。

この2つを組み合わせることで、適材適所を実現しつつ、チーム内の信頼関係も深まり仕事の質が向上しました。その結果、3人という少数ながら週2回のオーナーサイトへの記事投稿と、月2回のイベント開催が実現できたのだと思います。この体制を作ることができたのは、実務を担当している2名のスタッフのおかげです。

アンバサダークラウドの導入により、紹介来場者数が5倍に増え、全社に紹介営業の意識が根付きました。2023年には、紹介来場数90件(2022年比1.5倍。成約予測18件)を目指して頑張ってまいりたいと考えています。

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