2023年2月からアンバサダークラウドの運用をスタート。
運用1年弱で、
- 紹介契約ゼロ→開始5ヵ月で2件の成約
- 9ヵ月で紹介来場10件、目標130%達成
- オーナー様のインスタ投稿(口コミ)が0→150件以上
など、導入の成果をご実感いただいています。
お引渡し後の満足度には自信があったものの、その後のオーナー様との接点減少や紹介獲得に課題感を感じていらしゃったことが導入のきっかけ。という同社は、実際にどのように活用いただき成果につながったのか。
伊勢社長、運営リーダーの前田様、お客様担当の坂口様の3名にお話しを伺いました。
いいなと思ったら、やってみる
前田様：運用面では、LiBさんとの毎月の運用ミーティングをしっかり活用しながら、他社さんでの事例でいいなと思った取り組みをやってみることを特に意識していました。
ミーティング後には私と坂口の2人で
・いつから実施するのか
・どういった方法で実施するのか
をすぐに話し合い、決めたことをちゃんと実行に移してみる。
やっていく中で、うまく結果が出れば続け、うまく結果が出ないときはミーティングで相談・改善をする。
このスピード感を意識しながら行うことで、自分の現在の課題や改善ポイントが見つかり、結果に結びついてきているではないかと思います。
紹介依頼のフローの標準化と見える化
前田様：アンバサダークラウドの導入と同時に社内での紹介依頼の取り組みや意識向上にも取り組みました。
導入前は新規顧客の来場の課題から、「紹介依頼をした方が良いよね」と社内で声があがることはあったものの、どのタイミングでしたらいいのか、どのように声かけしたらいいのかが分からず、実行を徹底できずにいました。
LiBさんからのアドバイスをもとに、契約からお引き渡しまでの間で紹介依頼が出やすいタイミングに合わせて、
社内で元から活用していた契約からお引き渡しまでのDXチェックツールに「紹介依頼をする」という項目を4回追加。
お客様へのご案内フローに組み込む形で標準化しました。
これによって、ツールでひとめで実施済みか否かがわかるようになったことで、現在では互いに声がけをして、全スタッフが紹介を意識しながら活動しています。
お引渡し後のオーナー様とのお付き合いを大きく改革
坂口様：急に紹介依頼をするよりも、もう一度オーナー様との関係性の再構築から始めるほうが良いと考え、アレッタのことを改めて好きになってもらう。頼りになる存在だと思ってもらうところから、徐々に情報発信や紹介依頼をしていく形をとりました。
STEP1 アカウント開設キャンペーン実施
そこでまずは、オーナーズクラブを通して、お引き渡し後も、より親近感を持ってもらえるような内容を発信していきました。
例えばスタッフブログでは、「このスタッフこんな一面もあるんだ！」と思ってもらえるようなパーソナリティが垣間見える記事を。
より弊社に信頼や安心を持ってもらえるように、メンテナンスに関する情報などもオーナーズクラブ上に用意し、お家のことで困ったときに参考にしていただけるようにしています。
STEP2 オーナー様との接点を増やし、情報発信を増やす
次の段階として、オーナー様に気軽に情報発信を手伝ってもらえる仕組みづくりに着手しました。
いきなり「紹介してください」「完成見学会のイベントにお友達を呼んでください」とお願いしてもオーナー様も戸惑ってしまいます。
そこでまずはInstagramで暮らしの様子を投稿してくれませんか？というお願いをしていきました。
Instagram上でアレッタのハッシュタグがついた投稿が増えれば増えるほど、お家検討客の方の目に触れる可能性が高まるからです。
インスタ投稿の仕方を動画にして、普段あまりインスタを活用されていないオーナー様でも始めやすいように工夫したり、
投稿の活性化を狙って年に2回のフォトコンテストも実施。
インスタは見る専門でという方も参加していただけるよう、公式ラインで応募できるようにするなど投稿のハードルを下げることを意識しました。
結果として、当初Instagram投稿がほぼなかった状態から、150件以上に増えてきています。
また、Instagram上でアレッタのお家を丁寧に育てていただいている様子や、暮らしを楽しまれている様子を知れたことで、
スタッフのモチベーションが上がったり、相互フォローし合うオーナー様が増え、Instagramという【場】がファン度を自然と高めてくれるプラットフォームになるという副次的な効果も大きかったです。
STEP3 オーナー様向けのイベント開催
Instagramやオーナーズクラブでの接点に加えて、オーナー様との対面のイベントも開催するように。
なるべく参加しやすいよう、お子様連れで気軽に参加しやすいイベントを企画したり、
完成見学会やモデルハウスオープン時には、一般公開前という特別感をもってもらうため、オーナー様だけが見れる日を設け、先行お披露目会を開催しました。
オーナー様からよく「もう家を建てているのに見に行ってもいいんですか」というお声もいただいていたので、オーナー様限定のイベントとして、日程を設けたことで参加ハードルを下げる工夫もしました。
STEP3 満足度を高めたうえで、ご紹介依頼
満足度を高めてもらって、Instagramでの投稿をはじめとしたお願いにまずは気軽に協力いただくことを段階的に実施したうえで、ご紹介依頼です。
紹介することへのハードルを下げるために、
「コンビニで買ったスイーツを友達におすすめするようにアレッタのことも紹介してください」
と身近な生活シーンを取り入れた依頼方法を考えたり、このイベントを友達に教えてあげてね！と具体的な行動まで明確にすることで、快く協力してくださるオーナー様が増えました。
結果として、9ヵ月で紹介来場10件と目標を上回るペースでの結果を出すことにつながったと思います。
社員全員で取り組みたいと思えたことが成果創出につながった
伊勢社長：オーナーズクラブ立上げから約一年になりますが、導入して社内で紹介に対する意識が明らかに変わりました。この点だけでも導入して良かったと感じています。
しっかりと成果の手ごたえを感じることができている大きな理由の一つとしては、前田・坂口2名の運用にかかわるメンバーの頑張りがあるのですが、それ以上に、８人の少人数の会社ですので「スタッフ全員が良いツールで、今後のアレッタに必要だと思ってもらえた」事が大きかったと思います。
今まで紹介の意識が低く紹介受注もあまりありませんでしたから、アンバサダークラウドを活用して、紹介受注を増やすことができたら売上を安定ではなく、増やすことができるという点を共有できたことも大きいですが、何よりも、「そのプロセスがお客様へのサービスにつながる」というのが皆で取り組めた最大の要因だと思います。
