紹介を伸ばす上で、引渡し後のお客様との接点に課題を感じていた
LiB：セリタホームズ様では、紹介者数増加を目的として「アンバサダークラウド」をご導入いただきました。元々の紹介の取り組みや課題感をお伺いできますか。
倉石社長：これまでは基本的に紹介キャンペーンという形で、紹介をいただいた方と、紹介でお越しいただいた方の双方に謝礼をお渡ししていました。紹介の割合は全契約の2割程度でした。
課題としては、お客様への引渡し後、アフターメンテナンスくらいでしか接触の機会を取れていなかったことですね。仮に紹介したいと思っているお客様がいても、アプローチをある程度はしないと、実際の紹介にはつながらないと考えていました。
LiB：分譲の業態で紹介比率が20%というのは決して低くないように思います。紹介が出ている理由は何だと思われますか。
倉石社長：やはり満足いただいていることが前提にあると思います。特に、商談の中での資金計画やローンのアドバイスは価値を感じている部分でしょうか。弊社の住宅はコストパフォーマンスの高さも特徴ですが、品質に対する価格納得度も高いと思います。
まだ取り組んで間もないですが、感謝祭を実施した際には、数百組のお客様が来場されました。われわれが思う以上に、親しみを持っていただいているのだと思います。
システムを活用して、新たな紹介の形をつくりたい
LiB：紹介を伸ばす上で、お客様との接点づくりに課題を感じていたのですね。その中で、アンバサダークラウドを知った時の印象を教えてください。
倉石社長：面白いなあと思いましたね。特にポイントをためるという点ですね。お客様との中長期の接点づくりにも活用でき、私自身もいろいろなポイントのサービスを使いますから、非常にイメージがわくアプローチでした。
アンバサダーという概念も興味深かったですね。紹介は、基本的に金銭的な報酬ありきだと考えていました。しかし、アンバサダーは、金銭というよりも、純粋に紹介したい、会社を応援したいというモチベーションで動くお客様を指すと知りました。システムを活用することで、これまでとは違う紹介の形をつくれるように感じました。
また、弊社は拠点展開ではなく、現在の商圏で事業を成長させていく戦略です。地域で信頼される会社になっていくということが大前提です。セリタグループ全体で、信頼の輪を広げて、「セリタホームズ、セリタグループはいい会社だな」と、地域の方々全員に思っていただけることを目指しています。そのため、アンバサダークラウドの「トラストエコノミー（信頼経済）」という考え方も共感できるものでした。
LiB：導入するにあたって、決め手になった点はあったのですか。
倉石社長：当社の課題であったお客様との接点づくりを改善する上で、非常に適したサービスだと思いました。オーナー向けサイトの投稿記事やメールを通じて、効率的な形でお客様との関係構築ができます。会員ポイント・ランクというのも、これまでの紹介活動と異なる形で、裾野の広い接点づくりにつながると思います。状況が落ち着いてからにはなりますが、お客様向けイベントも定期的に実施して、お客様との関係盛り上げていきたいですね。
あと、コンサルティングでいろいろとお世話になり、自社を理解されている金山さんから、ご提案いただいたことも決め手になりましたね。
全社を巻き込み進めた結果、紹介の意識の変化につながった
LiB：運用開始からまだ2か月ほどですが、アンバサダークラウド導入後の変化は何かありましたか。
倉石社長：社内全体を巻き込み、会員をどんどん増やしていこうという形で、前向きな姿勢で進められたのは良かったですね。プロジェクトを進める中で、全社の紹介に対する意識の変化を感じています。
これまでは、営業メンバーは新規のお客様の対応で忙しく、引渡し後のお客様に意識が回っていませんでした。今は、オーナー様のお家の近くによったら挨拶で顔を出そう、という意見が出てきましたね。オーナーズクラブに取り組み、お客様との関係性を改めて考える機会が設けられたためだと思います。紹介や口コミにつながれば今の仕事も楽になりますしね。
リリース直後、お客様の会員登録が予想以上に増えたので社内でも活気づいている側面はあると思います。会員登録とアンケート回答でインセンティブを準備した所、喜んでいただけたのだと思います。自社のお客様の属性をふまえて、ちょっとした工夫をしていくことが大事なのだと思います。
また、弊社はオーナー様とLINEでつながっているのですが、そこでの発信も効果がありました。アンバサダークラウドと他のデジタルツールもうまく使い分けながら、顧客管理を進めていきたいと思っています。
LiB：今後に向けての展望を教えてください。
倉石社長：お客様との接点づくりに対しての課題認識がそろい、紹介に対する考え方や全社の風土は変わりつつありますので、あとは行動に反映していくことですね。お客様との接点づくりのあるべき姿を明確にし、具体的な行動に落とし込んでいきたいと思います。引き続き伴走いただければと思います。
LiB：これからも良いサポートができるよう取り組みます。引き続きよろしくお願いいたします。本日はありがとうございました。
