CASE02

導入インタビュー
小林創建 小林社長

会社名
株式会社小林創建
代表取締役社長
小林 稔政様
所在地
長野県松本市
事業
注文住宅
年間引渡棟数
30棟

導入前の課題

  • 社内プロジェクトや品質管理を改善し、高い顧客満足度を実現。その強みを紹介につなげられないか考えていた。

アンバサダークラウドへの期待

  • お客様へ個別の働きかけでは限界がある中で、オーナー様が自分で動き出す“ポイント”の仕組みで、効率的な紹介活性化を目指す。

導入後の効果

  • 今後は、アンバサダークラウドを足掛かりに、引渡し後オーナー様のサクセスも生み、紹介やリフォームでLTV向上を実現していく。

品質へのこだわりが生んだ高い顧客満足度。紹介の可能性は大きいと感じていた

LiB:小林創建様では、紹介者数増加を目的として「アンバサダークラウド」をご導入いただきました。元々の紹介の取り組みや課題感をお伺いできますか。

小林社長:ハウスメーカーの取り組みを真似て「紹介促進カード」を作り、引き渡しの時にお客様に渡していました。紹介者特典として、紹介する人、される人の両方に謝礼を渡す紹介プログラムです。このプログラムは今も継続中ですが、「家を建てたい」と思っている知り合いがちょうどよく見つかるわけではありません。お客様の反応は良くても、実際は紹介につながらないという課題がありました。

写真:笑顔の小林社長

カードを渡したお客様は、ほとんどの人が「紹介します」と言ってくれます。当社はお客様の満足度と納得度が高いことが強みですので、紹介獲得の可能性は大きいと感じていました。実際、見学会で会うお客様などの中にも当社のことを「口コミで聞いた」という人は多いので、チャンスがあると考えていました。

LiB:満足度が高い中で紹介に伸びしろがあるとお考えだったのですね。満足度を高めるための取り組みもお伺いできますか。

小林社長:会社全体としては、笑顔の引き渡しプロジェクトを行っています。引き渡しの時にお客様の満足度が最高になっているようにするというプロジェクトです。品質面では、外部の会社に依頼して第三者による10回監査を行っています。

満足度向上に取り組み始めたきっかけは、常務と一緒に現場を見て回る現場パトロールを始めたことです。ある現場を見に行った時、外壁の釘がきちんと打たれていないことに気づきました。当時は自社で品質を確認していましたが、担当者ごとに監査能力が異なるため、一定の確率でヒューマンエラーが起きていたのです。実際、お客様からご指摘やクレームを受けることもありました。社内としても、現場が汚いと感じる機会が増え、退社する社員も増える状況でした。

お客様は「プロが作っているのだから大丈夫」と思います。信頼しているから契約するのであって、現場作業にムラがあるとわかったら頼まないでしょう。しかし、実際の作業内容はブラックボックスで、お客様には見えません。そこにミスやムラがあるなら、我々は対策しなければならないですし、経営姿勢として品質にこだわり、こだわり切る必要があると思いました。注文住宅は高い買い物です。そもそも品質がまちまちになることは許されません。

この出来事を機に、笑顔の引き渡しプロジェクトをスタートします。物件についても、監査を行うことにより、お客様が満足でき、納得できる品質にとことんこだわろうと決めたのです。

LiB:素晴らしい取り組みですね。効果はどのようなものでしたか。

小林社長:当初は、現場監督や職人から不満の声がありましたが、基準が決まったことで着実に品質が上がりました。素晴らしい施工をしてくれた職人たちに感謝を伝えチームワークを強める中で、「良いもの作る」という意識が職人に伝わっていきました。

社風としては、お客様が満足できる家を引き渡すという意識が浸透したと感じます。その意識はお客様にも伝わっていて、先日は、施工などを担当した当社従業員全員宛てに感謝の手紙をいただきました。引き渡しに立ち合うと「小林創建を選んで良かった」と言ってくださるお客様も多くいらっしゃいます。

商売として、売り上げを立てることは大事ですが、何よりもお客様が満足し納得できる家を渡すことが大切です。当社は年間約30棟を手がけますが、30棟それぞれにお客様の思いがあります。その思いに応えて、初めて口先ではない「一生の付き合い」ができるのだろうと思います。

写真:本社横モデルハウスの外観

振り返ってみると、当たり前のことが当たり前にできていなかったということです。以前は引き渡しの時に「クレームが出るかもしれない」「引き渡しの式に参加したくない」などと思うことがありました。
今は喜んで行きます。アフターメンテナンスの話をして、アンバサダークラウドの話をして、安心して引き渡せるようになったのは大きな変化です。

社員が労力をかけずに、オーナー様が自分で動き出すポイントの仕組み

LiB:様々な試行錯誤を通じて、高い顧客満足度を実現されたのですね。その中で、アンバサダークラウドを知った時の印象を教えてください。

小林社長:「これだ」と感じました。紹介獲得を目指して、カレンダー配りなどのお客様への個別案内もしたのですが、いまいち盛り上がりません。作業が増えると社員の不満も溜まります。そもそも、紹介獲得のためにオーナー様1人1人を人が追いかけていくのは社員の負担が大きく、現実的ではありません。そのような時に石井さんからアンバサダークラウドについて聞き、ITやデジタルの力を使えば、効率的に紹介を伸ばせると思ったのです。

とくに良いと感じたのは、ポイントを貯めるという発想です。当社でもオーナー様の会員化は考えたことがありましたが、会員になるメリットをどのように出すかが悩みどころでした。アンバサダークラウドは、アンケート回答やSNSでの発信などによってポイントが貯まります。しかも、我々がお願いしてやってもらうのではなく、オーナー様が自分でやってくれます。それをポイントという制度によって実現しているところが良いと感じました。
オーナーの立場になって考えてみても、ゲーム感覚があって、貯めたくなります。ポイントを貯めれば商品が入手でき、我々にもメリットがあり、仕組みがよくできていると感じます。

LiB:システム導入で不安に感じたことはありますか。

小林社長:当社の従業員はとくにITに強いわけではないので、導入前はうまく活用できるか不安がありました。また、以前から、紹介プログラムに取り組むたびに社員の不満が生まれていましたので、彼らのモチベーションをどのように高めていくかも悩みどころでした。
実際に導入してみると、想像以上に従業員が盛り上がって運用を進めています。会員加入やポイントの案内をしようと主体的に動いています。アンバサダークラウドは従業員たちが前向きに取り組める仕組みなのだなと感じます。経営としても、アンケートを読むことによってお客様がどのようなことを期待しているかが分かるため、それがさらなる顧客満足度向上のヒントになります。運用を進めていく中で、紹介や口コミの活性化が実現できると思っています。

お客様のサクセスを生み出し、紹介やリフォームでLTVを高めていく

LiB:リブ・コンサルティングのカスタマーサクセスの支援に対する評価をお願いします。

小林社長:導入時には蔭山さん(䕃山真由美・コンサルタント)が一生懸命取り組んでくれました。ITや紹介営業に苦手意識を持つ従業員もいた中で、蔭山さんがリードし、アジェンダやチェックリストを使いながら必要な業務を網羅してくれました。忘れっぽい人や、お尻を叩かれないと動かない人もいます。そのような現場を、勇気づけしてもらいながら進めていけたことが大変心強かったです。

もう1つ勉強させてもらったのは「カスタマーサクセス」についてです。カスタマーサクセスいう言葉そのものは知っていましたが、蔭山さんをはじめリブ・コンサルティングの人たちを見ながら、どうやってサクセスを作り出していくのかを学びました。
我々の業務は、問題が発生してからモグラ叩きのように対応していくことが多いと言えます。しかし、サクセスを作り出すためには、顧客心理を先回りし、計画し、実行することが大事です。蔭山さんたちの取り組みを見ながら、能動的に動くことや、事前の準備に力を入れる重要性を勉強させてもらいました。

LiB:今後の展望を教えてください。

小林社長:リブ・コンサルティングが我々のサクセスを考えてくれたように、我々はお客様のサクセスを作り出さなければならないと思っています。注文住宅は受注生産ですので、集客や営業を重視しやすくなり、アフターサービスやメンテナンスは後工程とみなされる傾向があります。

しかし、お客様は引き渡し後からその家に住むわけですので、後工程を見ています。我々もそこに目線を合わせる必要があります。その結果、お客様にとってのサクセスが生まれます。我々としてはお客様と長く付き合えるようになりますし、LTV(Life Time Value。顧客生涯価値)を高めることで、紹介やリフォームの依頼が返ってきます。

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