CASE05

導入インタビュー
シュウハウス工業 矢野様

会社名
シュウハウス工業株式会社
代表取締役
岡崎秀悟様
所在地
高知県高知市
事業
注文住宅、リフォーム
従業員数
48名
年間引渡棟数
40棟

導入前の課題

  • オーナーサイトを通じてオーナー様との接点を強化する重要性を感じる一方、サイトの運用ノウハウが不足。会員数が増えない、紹介に結びつかない、継続が難しいといった課題の解決策を探していた。

アンバサダークラウドへの期待

  • 紹介してくれるオーナー様側も、オーナー様からの紹介実績を管理する会社側も、双方が手軽に使うことができる仕組みを希望。紹介獲得にとどまらず、将来的なリフォームやリノベーション需要なども見据えて、オーナー様と永続的に付き合っていけるプラットフォームを構築したい。

導入後の効果

  • 現在、運用開始に向けて準備中。導入決定後、社内で記事作成の方法を考えたり、アンバサダークラウド導入の狙いや目的を共有していくことによって、オーナー 様を巻き込んだ新しい事業モデルを作っていく機運が高まっている。

オーナーズクラブ、オーナーズサイトの継続が難しかった

LiB:シュウハウス工業では、紹介や口コミ獲得に向けてどのような取り組みをされてきたのでしょうか。

矢野様:紹介してくださった方と、紹介を通じて新規で家を建てていただいたお客様には、契約締結時点で 5 万円分の商品券を謝礼としてお渡ししています。また、オーナー様向けのクラブとオーナーサイトを作り、オーナー様とのつながりを深め、紹介獲得に結びつける仕組み作りも行ってきました。ただ、オーナーズクラブは告知不足と我々からの情報発信が手薄だったこともあって、入会数が伸びず、定着しないまま尻すぼみになってしまいました。

LiB:クラブやサイトの継続性に課題があったわけですね。

矢野様:はい。紹介依頼のお願いと謝礼についてのご案内は、契約時や引き渡し時に口頭で行っていましたが、オーナーサイトを充実させるといった取り組みも並行して行う必要があったのだろうと思っています。

LiB:オーナーサイトで紹介を獲得していく戦略はイメージできていたのですか。

矢野様:サイトを作る部隊は、どうしても作ることに注力してしまいます。そのため、当時はサイトができて満足してしまい、運用に手が回らなかったのが実情です。広報担当者だけでなく、営業など他部署のスタッフも巻き込んで一緒に回さないと難しいということがわかりました。

LiB:そのような経験を踏まえながら、引き続き紹介獲得の仕組み作りには取り組んできたわけですね。

矢野様:そうですね。紹介、口コミの重要性は理解していました。現在も、テレビや映画館で CMを流すなど複数の媒体で広告をしており、一定の効果はありますが、広告がきっかけで来店するお客様と、オーナー様からの紹介で来店するお客様は、期待度が異なりますし、当社に対する評価も異なります。人口が減り、家を建てるお客様の絶対数が減っていく中では、他の工務店様と同じ方法で集客に取り組むより、紹介で集客する方法を確立させる必要性を感じていました。

LiB:オーナー様を招待する食事会や感謝祭もそのための施策ですね。

矢野様:はい。直近では、最後に実施したイベントが2020 年 2 月。コロナ禍の直前で、その時は、オーナー様 30 組以上、約 200 人の方々にご参加いただきました。毎年恒例のイベントで、結婚式場の一番広い部屋を貸し切り、スタッフが演し物をするなどして盛り上がります。このイベントがオーナー様との距離を縮める機会となっていました。

LiB:現在はリアルのイベント開催が難しいですね。

矢野様:そうですね。今年はコロナ禍ですので中止としました。その代わりのイベントとして、少人数で集まり、焚き火を囲みながら話をするといった企画も考えたのですが、密になる可能性がありますし、何か起きてからでは取り返しがつかなくなりますので、小さなイベントも控えています。

サイト継続のカギは魅力あるコンテンツ作り

LiB:アンバサダークラウド導入を決めた理由を教えてください。

矢野様:2021 年の 4 月に連絡をいただき、アンバサダークラウドを知りました。従来からオーナー様とつながる仕組みを再構築したいと思っていましたし、本来であれば自分たちでシステムを組むのが良いのかもしれませんが、既存のシステムがあるならシステム構築の手間や時間がいりません。一緒に話を聞いてくださった岡﨑社長の後押しで、すぐに使おうと導入を決めました。

LiB:アンバサダークラウドの内容についてはどう感じましたか。

矢野様:従来の紹介獲得の方法にはいくつか難点がありました。例えば、オーナー様がご友人などを紹介してくれた場合、「紹介しました」と我々に伝えてもらう必要があります。最終的に契約に至らなかった時に気まずさを感じてしまう方もいます。また、我々も全ての紹介を把握できるわけではありません。お客様が「紹介で来ました」と教えてくれれば良いのですが、紹介であることがわからなかった場合、紹介者であるオーナー様にお礼することができません。アンバサダークラウドは、そのような課題を解消できるシステムだと感じました。「紹介した」という申請はオンラインで気軽にでき、オーナー様の手間がかからず、心理的な負担も軽くなります。我々も紹介の事実をきちんと把握できますし、申請を受けてポイントを付与するだけですので、漏れなくお礼ができ、紹介の実績も管理できます。お互いにとって手軽に使える仕組みで、継続しやすいと思いました。

LiB:現在、運用開始に向けて準備を進めています。不安な点はありますか?

矢野様:特にありません。運用開始に向けたリブさんとのミーティングでは着実にビルドアップできている感覚がありますし、「今日の打合せはこの議論」「次回はこの課題をクリアにしましょう」など、毎回の打合せの目標を明確にして進めてくれていますので、関わっているスタッフも進捗状況を理解しながら取り組めていると思います。運用開始が近づくにつれて、暗中模索だった状態から、霧が晴れて、クリアになっていると感じています。

LiB:当社カスタマーサクセスとの打合せ以外に、アンバサダークラウドについて社内でコミュニケーションする機会はありますか?

矢野様:特に時間を取って話し合うことはありませんが、雑談レベルで、「次までにあれをやらないと」「これをやっておこう」などと確認することはあります。また、他部署からどのように変わるのか質問されたり、アンバサダークラウドで手伝えることはあるかと声をかけてもらうこともあります。アンバサダークラウドについては月 1 の全体会議で状況を伝えていますので、取り組み内容や成果が明確になれば、スタッフの興味もさらに深くなっていくと思います。

LiB:運用開始後について不安な点はありますか?

矢野様:アンバサダークラウド用の記事を社内でどのように作成していくのが良いか考え中です。当社は自社サイトのブログがあり、これは社員で 1 か月 1 投稿以上と決めて作っています。記事作成は得意と不得意がある分野ですし、そこにアンバサダークラウド用の記事作成が加わることになりますので、業務負担が増える不安があります。また、ブログ用が半分、アンバサダークラウド用が半分といったバランスを考えながらコンテンツ配信していく必要性も感じています。

LiB:業務負荷の軽減につながるような施策はありますか。

矢野様:各部署のスタッフに「記事を書いてください」と丸投げするのは難しいと思っています。そのため、例えば、現場のスタッフであれば「すぐにできる簡単リフォーム」といったテーマを与えて、書きやすい状況を作って依頼したいと思っています。記事の中身についても、我々が質問し、各部署のスタッフが回答するようなインタビュー形式にすると、記事作成の負担を少なく出来ますし、わかりすい記事になるかなと思っています。

LiB:記事作成のテーマ案は今後のミーティングで我々からも提案させていただきます。

矢野様:サイトを継続させていくためには楽しんでいただける記事を確実に配信し続けることが重要だと思っています。飽きられないコンテンツを考えるのが難しいですよね。

LiB:他の導入企業様からも同じ意見を伺います。シュウハウス様の場合、スタッフの仲の良さが特長の1つです。会社の魅力を伝えていくという意味で、例えば、スタッフにアンケートをとり、オススメの店や居酒屋情報などをランキング形式で発表していくような記事が良いかもしれません。スタッフが店の案内役として登場したり、星をつけたりするのも面白いですし、地域密着の企業様ですので、地域の情報を発信することによってオーナー様の興味を引くことができます。そのような案も提案させていただきます。

運用が大事という意識を定着させたい

LiB:運用開始後について現段階で疑問や質問はありますか?

矢野様:当社はご紹介していただくオーナー様と、ご紹介いただいたお客様の両方に謝礼をお渡ししています。アンバサダークラウドの仕組みとして、オーナー様にはポイント付与でお礼できますが、紹介で来店してくれた方や、契約してくださった方への謝礼も渡せるのですか。

LiB:もちろん、できます。従来通り、個別に商品券などを渡していただいても良いですし、アンバサダークラウドの導入企業様では、新たにオーナーとなった方にもすぐ会員になっていただき、お礼としてポイントを付与しているケースがあります。

矢野様:なるほど。契約のお礼もポイント制度に組み込んでしまうわけですね。

LiB:はい。紹介してくれた方と同じポイントを付与する企業様もありますし、紹介してくれたオーナー様のポイントを少し多く設定している企業様もあります。

矢野様:獲得ポイントに応じたオーナー様への商品発送はどのようにするのが良いですか?

LiB:運用の手間を小さくするという点で、ギフト業者と提携するのが良いと思います。ポイントは1年で区切りますので、そのタイミングで締め切って、商品発送に該当するオーナー様のリストを作り、業者様に依頼して発送してもらうという流れです。

矢野様:それなら簡単にできそうですね。

LiB:運用開始後も細かな疑問は出てくると思います。その都度、サポートさせていただきますので、何でも聞いてください。その点も含めて、アンバサダークラウドとリブ・コンサルティングへの期待を教えてください。

矢野様:アンバサダークラウドは、オーナー様とつながるための重要なツールだと思いますし、我々としてはつながる仕組み作りの再挑戦でもあります。運用開始にこぎつけることがゴールではなく、運用後が大事と認識して、しっかり機能させたいと思っています。そのためには、きちんと運用していこうという意識を社内で共有する必要がありますが、この部分は社内の力だけでやろうとしても難しいのが現実です。リブさんはそこがわかっていて、「ついてこい」「このメンバーでやるぞ」という強い意志を持って、社内のスタッフを固めてくれていると感じます。引き続き運用メンバーを巻き込み、運用開始後はオーナー様も巻き込みながら、アンバサダークラウドを活性化させていくための支援を期待しています。

LiB:最後に今後の展望を教えてください。

矢野様:私たちは家を引き渡して終わりではなく、オーナー様の人生に永続的に関わっていきたいと考えています。アンバサダークラウドについても、口コミやご紹介に結びつけたいのはもちろんですが、アフターメンテナンス、リフォーム、リノベーションなどを通じて、関係性を継続させるツールとして活用したいと考えています。

LiB:本日はありがとうございました。

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