実際の工務店様で実施されているクレーム防止・アフター対応の事例をご紹介します。
クレーム対応を改善したい、アフターサービスを強化したいと考えていらっしゃる方はぜひ参考にしてみてください。
クレーム防止の取り組み
定期点検案内をデジタル化。点検予約率向上でトラブルを未然に防ぐ
住まいの健康診断であり、快適に住み続けてもらうために不可欠な「定期点検」ですが、その定期点検で「実は…」とお悩み（クレームの種になるものも）を相談いただくことも多いです。
定期点検でお客様との接点をしっかり持っておくことでクレームに発展する前に、ご相談をいただき対応することができます。
従来のハガキでの案内では、返信率の低さが課題でしたが、デジタル化したことで点検予約率を大幅に改善することができました。
具体的には、定期点検の期日が近づくと、メールで対象者に一斉にお知らせしています。返信のない方にはリマインドのメールとお電話での確認を実施します。
Googleフォームも活用して日程調整も効率化したことで、返答率は100%近く、オペレーションの工数削減も実現できました。
クレームの種の早期発見・予防によって、ファン度も高める。
Instagramでお客様との繋がりを強化するなかで、お家づくりの様子を発信してくれる施主様から、建設中の疑問についての投稿（クレームの種になりうるもの）を頂きました。
投稿を見て、営業担当と即座に連携しながら、誠心誠意に対応したことで、トラブルを事前に防げ、さらにファンになってもらうことができました。
繋がりを強化したことで、オーナー様のお困りごとや懸念点を早期発見できる環境ができ、ネガティブな声にこそスピーディーに誠実に対応したことで満足していただくことができた事例です。
クレームに真摯に対応することで”ファンチ”を”ファン”に。
定期的に住み心地や満足度を測るアンケートを実施し、NPSや課題を分析していたところ、厳しくも率直な声を届けてくれるお客様がいらっしゃることに気づきました。
クレームは指摘をする方もエネルギーを使うもの。「当社に期待をしていただいているからこそご指摘をいただいているのだ」と考え、オーナー様座談会にご招待しました。
そこで「よりより住まいを提供するために、あなたの声を聞かせてください」とお伝えしたところ、よりよい商品・お客様対応ができるようにと、私たち社員目線に立って、期待を込めて改善点をアドバイスいただけました。
今では、オーナー様邸見学会などで検討中のお客様に対して、オーナー様ご自身がセールス顔負けの接客をしてくださるようになりました。
オーナーズクラブを活用したアフター効率化＆オーナー様との接点強化で顧客満足度向上
セルフメンテナンス情報の発信で問い合わせが激減、アフター担当の工数削減に寄与
アフターメンテナンスでよくお問合せをいただく内容の記事を配信し、オーナー様のセルフメンテナンス力を向上。実際にお問い合わせが減り、お問い合わせがあっても事前に記事をみてくださっていることで、やり取りがスムーズになりました。
例えば、寒波が来る前に「水道管の凍結にはご注意を」という記事を作って、ご家庭でできる凍結対策の方法を配信したところ、例年は数十件のトラブルの問い合わせが来ていたのが、たった2件に激減しました。
セルフメンテナンス力がアップすることで、当社だけでなく、お客様の修理やメンテナンス依頼にかかる負担も削減でき、顧客満足度向上にも繋がっています。
オーナー様同士のコミュニティづくりで、クレームの種に多角的にアプローチ
SNSやリアルイベントを通して、オーナー様同士の交流の機会を作り、情報交換を活性化。主体的に発信を行ってくれるオーナー様も増えてきています。
先輩のオーナー様目線での等身大の回答によって、他の既存顧客や新規顧客のお悩みが解消され、クレームの防止につながります。
具体的にはInstagramの特定のハッシュタグで、オーナー様同士が相談しあったり、完成見学会では新規のお客様だけでなく、引き渡し後のオーナー様も集まる交流の輪が広がっています。
さらに、ファンの意見やリアクションを住まいづくりに取り入れることで、顧客満足度のさらなる向上を目指しています。
オーナー様も工務店もハッピー！LINEの相談窓口開設でコミュニケーションが円滑に
アフターメンテナンスチームの限られたリソースのなかで、「オーナー様のクレームやお困りごとに対して、いかにスピーディーに状況を把握し適切に対応するか」は大きな課題でした。
そこで、組織的に対応が可能な「LINEの相談窓口」を開設し、写真や動画でのやり取りがタイムリーにできる仕組みを整えました。従来は電話やメールでの問い合わせだったため、状況確認のために訪問していましたが、オンライン上で解決できることが増えました。
実際に訪問する必要性が減って生産性が向上した分、緊急度・重要度を精査したスピーディーな対応が可能となりました。
オーナー様にとっても、より気軽に相談しやすくなったようです。
故障・不具合のお問い合わせだけでなく、「ウッドデッキの黒カビ、どうすれば落ちますか？」「鍵の開け閉めをスムーズにするための調整方法を教えてください。」など、より気軽にご相談をいただく機会が増え、お客様との距離が近くなったことを感じます。
※新産住拓様の、アフター対応・顧客資産活用のお取組みについては、以下のレポートで詳しくまとめています。ぜひ合わせてご覧ください。
「クレームが怖い」が「喜んでやりたい仕事」に。
お客様が満足できる家を引き渡す
ある現場を見に行った時、外壁の釘がきちんと打たれていないことに気づきました。当時は担当者ごとに監査能力が異なるため、一定の確率でヒューマンエラーが起きていて、実際にお客様からご指摘やクレームを受けることも。この出来事をきっかけに「笑顔の引き渡しプロジェクト」をスタート。お客様が満足でき、納得できる品質にとことんこだわりました。
以前は引き渡しの時に「クレームが出るかもしれない」「引き渡しの式に参加したくない」と思う社員もいましたが、今は喜んで行きます。引き渡し後の話（アフターメンテナンスやオーナーズサイトなど）をして、安心して引き渡せるようになったのは大きな変化です。
受動的なクレーム対策から、”カスタマーサクセス”に進化するとき
世の中には「カスタマーサクセス」という言葉もあるなかで、我々の業務は、クレームをいただいてから、モグラ叩きのように対応していくことが多くあります。問題が起こって受動的に対応するのではなく、顧客心理を先回りし、計画・実行することが大事です。
住宅業界はどうしても集客や営業を重視しやすくなり、アフターサービスやメンテナンスは後工程とみなされがち。
しかし、お客様は引き渡し後からその家に住むわけで、後工程を見ているのです。我々もそこに目線を合わせることで、お客様にとってのサクセス（成功）が生まれます。我々としても、お客様と長く付き合えるようになり、紹介やリフォームの依頼を頂けるなど、LTV向上に繋がる点もメリットです。
引き渡し後もオーナー様の成功に向き合うことが、社員のやりがいになり、事業の成長にも繋がると感じています。
アフター収益化で利益率向上・生産性向上を実現する方法
アフター対応が後手に回ってしまい、クレーム対応に追われる。結果、アフターの社員の満足度は低下し、離職もしばしば。
そんな課題を抱えていらっしゃいませんか？
- アフター業務の効率化を図っている企業の事例
- クレームを未然に防ぐための取り組み、それに必要な顧客コミュニケーションの方法
- アフター業務をコストではなく収益につなげるための方法
をご紹介する1時間のセミナーを定期開催しています。
弊社の提供するアンバサダークラウドは、引き渡し後のオーナー様との接点を強化し、顧客関係性の向上やアフター受注によるLTV向上、顧客からの応援活動（口コミや新規顧客の紹介）を実現することを目指したクラウドサービスです。
