オーナー様の高評価を周知する手段がなかった
LiB：アンバサダークラウド導入のきっかけを教えてください。
東社長：LiBさんのセミナー（SNS×口コミマーケティングセミナー）で話を聞いたことがきっかけです。当時は住宅業界でも少しずつSNSで会社、事業、商品を世の中に広めていくという流れがあったのですが、当社はその点で遅れていて、インスタグラムはやっていませんし、デジタルでの接点は会社のホームページだけでした。そのような状況の中、コロナ禍になって商談などがオンラインになり、来場を通じたお客様との接触機会が減りました。ホームページやSNSを通じて当社が扱っているスウェーデンハウスについて知ってほしいと思い、さまざまな情報を見ていく中で、このセミナーに参加することとなり、アンバサダークラウドを知ったのです。
LiB：セミナーのどのような点に興味を持ったのですか？
東社長：口コミとSNSの掛け算と書いてあったため、そこで何かいいヒントをもらえるのではないかと思いました。その時に驚いたのは、参加者が思っていたよりも少なかったことです。正直なところ、これはちょっと怪しいセミナーなのかなと思いました（笑）。しかし、セミナーで登壇した小平さん（LiBカスタマーサクセス担当）の話に引き込まれました。オーナー様とのつながりを深める、オーナー様の声を通じてスウェーデンハウスを広めるといった流れがわかりやすく理解でき、その仕組みを自分たちにも作れそうだと思えたのです。
LiB：コロナ禍以前はどのような紹介営業の取り組みをしていたのですか？
東社長：モデルハウスに来た方が、ご友人などに「あのモデルハウスは1回見た方がいいよ」と推薦してくれることが多くあり、オーナー様からご紹介をいただくこともありました。しかし、会社としての紹介獲得の仕組みはなく、オーナー様にはとても満足してもらっている一方で、その評価を広める手段がありませんでした。
オーナー様の満足度の高さを周知したい
LiB：クロダハウス様は、スウェーデンハウスという特徴ある商品を扱っています。どのようなきっかけで扱うようになったのですか？
東社長：顧客満足度を高めたいと思っていた時期に、スウェーデンハウスが非常に顧客満足度が高いと知ったことがきっかけです。今もスウェーデンハウスの顧客満足度は高く、オリコンさんの注文住宅部門では、2021年の調査で7年連続で顧客満足度1位を取っています。調べていく中で、スウェーデンがある北欧が住宅先進国であることや、住宅の安全と快適さの面で北欧の水準を満たす家を40年前から世界標準で提供していることなどを知ります。そこで、当社の会長と「この住宅を手掛けたい」という話になり、東京にあるスウェーデンハウスの本社に電話して、訪れることになったのです。
LiB：そこから取り扱いが始まったのですね。
東社長：いや、その時は「全社員がスウェーデンハウスを好きでないと加盟できない」と言われました。そこで、半年間かけてスウェーデンハウスについて勉強して、名古屋にあるモデルハウスを見に行ったり、工法の特徴や歴史などを調べました。それから、社内でスウェーデンハウスを扱うかどうか意見を聞いて、全員が扱いたいということになり、特別提携代理店として加盟させてもらったのです。
LiB：40年前から世界基準の家づくりを守っているということは、それだけファンが多く、愛されていることの証明といえますね。
東社長：そうですね。例えば、3枚ガラスがスウェーデンハウスの特徴の1つなのですが、我々が扱い始めた当時は、北欧と比べて温暖な日本でそんなの必要ない、とよく言われました。しかし、これが非常に快適なのです。とくに当社が本社を構える金沢は冬はかなり寒く、雪も積もります。実際、私はスウェーデンハウスを知る前にペアガラスの家を建てましたが、それでも寒いんです。こういう地域でこそ、スウェーデンハウスは支持されますし、オーナー様の住んでからの満足度も高いのです。
LiB：そこに口コミが発生しやすい要因があるのですね。
東社長：スウェーデンハウスは全国的なコマーシャルをしませんので、知らない人がまだまだたくさんいます。コマーシャルのためにお金を使うなら、その分、家づくりに回したいという気持ちもあります。そこで、口コミで広げていきたい、オーナー様とのつながりをもっと強く、密にしていきたいと思うようになったのです。
オーナー様と一緒に長所と魅力を広めていきたい
LiB：アンバサダークラウドの導入について、社員の方々の反応はいかがでしたか？
東社長：営業担当者もアフターメンテナンスの担当者も「私が過去に提案したいろいろなツールの中で一番いい」と言っていました（笑）。オーナー様の協力はポイント制で可視化されていますし、紹介につながる仕組みも分かりやすくていいと評価されています。今も社員日報を読んでいると、アンバサダークラウドへの期待の高さが感じ取れます。
LiB：どのような点に期待しているのでしょうか？
東社長：営業担当者は、オーナー様とつながれることや、オーナー様と一緒に会社やスウェーデンハウスを広めていけることに期待しています。社員も全員スウェーデンハウスのファンですから、同じ価値観を持つオーナー様が増えることが楽しみなのです。また、オーナー様が紹介しやすくなる点や、スウェーデンハウスを広めていく仕組みをオーナー様と一緒に作り上げてくところにも期待しています。新たにLINEでオーナー様とつながれるようになるので、さらに期待が高まっていると感じています。
LiB：アフターメンテナンスの担当者様はどのような期待をされていますか？
東社長：当社は引き渡しから50年間メンテナンスします。従来は自社のアプリを使ってチャットでオーナー様とやりとりしていましたが、アンバサダークラウドはメンテナンスの動画などを上げることができ、オーナー様が必要な時に見てもらえる点が良いと言っています。メンテナンスに関する情報提供とチャットでのやり取りが1つにまとめられる点が評価が高いですね。各部門の期待は高いですし、一番期待しているのは私かもしれません。
LiB：東社長はどんな点に期待しているのでしょうか？
東社長：オーナー様とのつながり作りや紹介獲得は営業担当者ごとの差が出ますが、アンバサダークラウドを使うことで全営業マンが同じやり方でつながりを作っていけると思いました。属人化の問題を仕組みとして解決できる点と、オーナー様とのつながりを強くしていけるという2点が魅力的だと思いましたし、期待している点でもあります。
評価を即座に分析し、スピーディな対応が可能になった
LiB：アンバサダークラウド導入に向けた不安などはありましたか？
東社長：アンバサダークラウドのプロジェクトメンバーからは、今まで使っていたアプリなどをアンバサダークラウドに移行するのが大変そうだという声がありました。また、ポイント制度の仕組み作りや、自分たちで設計し、運用していくことについての心配もありました。
LiB：運用の実務について不安や心配があったのですね。
東社長：ただ、プロジェクトチームに選出した社員が本当にしっかりしていて、きちんと準備してくれましたし、森さん（LiBカスタマーサクセス担当）が目標設定や進捗管理を手伝ってくれましたので、私自身は安心していました。
LiB：現在の課題はどんなことですか？
東社長：会員数を増やすことです。現状はオーナー様に向けたパンフレットの配布で500名の目標に対して100名の会員が獲得できています。進捗を見ながら、今後は営業担当者が個々のオーナー様に電話で案内していくなどの施策も検討したいですし、動画やSNS投稿を活性化して盛り上げていきたいと思っています。
LiB：効果や成果の面では、どのような点にメリットを感じていますか？
東社長：当社では、着工前、引渡し後、入居して1年後の3回に分けてお客様アンケートを行っています。以前は紙のアンケートでしたが、今はデジタル化し、アンバサダークラウドで分析できるようになりました。スウェーデンハウスはお客様の満足度が高いのですが、我々としてはやはりオーナー様の声が気になりますので、評価が聞きたいと思いますし、満足しているという声を社内で簡単に共有できる点が良いところだと感じています。
LiB：紙で管理するよりも分析が簡単になったのではないでしょうか？
東社長：はい。それも良いところで、情報を整理する時間が大幅に削減できました。北陸3県の拠点ごとに情報を分析できますので、満足度の面などで何か問題がありそうだと思った時にスピーディに手を打つことができます。即決、即断が大事な時代では、情報をわかりやすい形で見られること、情報を見てすぐに判断し、すぐに手が打てるという点が非常に重要だと思っています。
長期で繋がりを強くしていくことが差別化になる
LiB：アンバサダークラウドとリブ・コンサルティングの支援についての評価をお願いします。
東社長：モノが溢れている時代では、モノで勝負するのではなく、オーナー様を大事にすることが差別化になると思っています。オーナー様が満足してくれるからこそ事業が成長しやすくなりますし、オーナー様とのつながりを通じて新たな事業展開も見えてくるでしょう。そのためにはどれだけ密着し、どれだけ深く、強い関係性を作れるかが重要です。アンバサダークラウドはそのためのツールとして有効だと思いますし、1年、2年という短期の取り組みではなく、アンバサダークラウドを活用してオーナー様とのつながりを長期で維持していくことが大事だと思っています。
LiB：クロダハウス様の場合は50年のメンテナンスですので、長期のお付き合いがますます重要といえますね。
東社長：家を建てたオーナー様だけではなく、オーナー様のお子さんやお孫さんまで見据えていますので、オーナー様はもちろん、地域や協力業者さんとの関係も長期で考える必要があると思っています。とくにVUCAともいわれる不確実性の時代では、AIなどテクノロジーの活用も大事ではありますが、人間力や、人と人のつながりが強い武器になると思っています。また、長期という点では、私はリブさんの「100年後の世界を良くする会社を増やす」という理念にも共感しています。業種や提供している価値は違いますが、100年先を見る視点は我々と同じですし、素敵だなと思っています。
LiB：ありがとうございます。今後も当社のバックグラウンドと知見を発揮して支援させていただきます。本日は貴重なお話ありがとうございました。
