株式会社クロダハウス様は、1945年の創業以来、石川県・富山県・福井県と北陸3県で注文住宅、不動産業を営んでいる企業様です。
2021年12月にアンバサダークラウドを導入。その後、紹介契約数が4倍にまで増加しました。その成功の秘訣を、同社企画部でアンバサダークラウド運営リーダーである梶谷朋子様にご紹介いただきました。
成果を生み出した3つのアクション
当社は「住まいのトータルクリエイター」として、お客様に安心安全で高性能な住まいをお届けしています。地域になくてはならない頼りにされる住宅会社を目指して、日々業務に取り組んでおります。
当社の経営理念は、「ひとりの幸せ みんなの幸せ 今がしあわせ」です。人生の節目において、お客様に最適な住空間をお届けできる、お客様の人生に寄り添った住まいのご提案を心がけています。
アンバサダークラウドを2021年12月に導入後、現在は7名（運営2名、営業リーダー2名、営業メンバー3名）で運営しています。そして、現在（2023年1月）までに次のような成果を達成しました。
アンバサダークラウド導入後の成果
- 公開直後5ヵ月と公開6ヵ月目以降との比較で、紹介契約数が4倍に増加
- 公式Instagramへのタグ付け投稿が月100件に
- オーナー様会員化率45%（590名/1300名）
- 紹介契約の大切さを全社で再認識！オーナーズクラブを通して、オーナー様とのコミュニケーションも大幅増加
会社にとって決して安くはない投資です。アンバサダークラウド導入が決定してから、私は「絶対にアンバサダークラウドで成果を出したい」と思い、さまざまな施策に取り組んできました。なかでも、成果を生んだ取り組みは次の3点だと考えております。
1. 現場の意識が変わった！紹介の風土づくり
紹介が大切であるという共通認識を浸透させていきました。
現場の意識が変わったことで、紹介施策の取り組みが大きく進捗するようになりました。
2. 戦略的な運営体制で数値・アクション管理を徹底
営業メンバーの士気を高めるため、小さいグループから徐々にやる気の“火”をつけていきました。
運営体制も積極的に変え、「決めたことを実行する」組織づくりを試行錯誤しました。
3. フォトコンテストは記事や直接のお声がけで活性化
全件訪問時のお声がけや、ダイレクトにオーナー様へ投稿を依頼するなど、地道なアクションでInstagramへの投稿を増やしていきました。
それぞれのアクションを、詳しく紹介していきたいと思います。
現場の意識が変わった！紹介の風土づくり
オーナー様や社員自身にとって、アンバサダークラウドや紹介強化の取り組みにどんなメリットがあるのか、なぜこれをやるべきなのかを地道に、何度も伝えていきました。
例えば、現場社員にオーナーズクラブへの会員登録を促す際には、
会員登録しないことが、オーナー様にとって損になること（ポイントが得られない、情報格差が生まれるなど）。
ポイントを貯めてギフトが届くなど、オーナー様にも有益であることや、それによってクロダハウスへのエンゲージメントが高まることを伝えていきました。
また、当社では定期的にオーナー様へ住み心地やお困りごとがないかのアンケートを実施しています。こうして定期的な接点をもつことで、顧客満足度の確認や、紹介推奨度などを確認し、次のアプローチにつなげています。
アンケートの回収がなかなか進まない時には、
アンケートに回答いただかないと、オーナー様の紹介推奨度が分からないというデメリットを知ってもらうこと。
契約〜引き渡しのフェーズが、もっとも紹介依頼などの成果を出しやすいポイントなので、そこでアンケート等のアプローチをしないのはもったいないと伝えることで現場社員に動いてもらいました。
そして、アンケートで紹介推奨度が高いオーナー様がいらっしゃったけれど、なかなか紹介依頼のアプローチが進まない場合には、以下のような声がけをしています。
さらに、アンバサダークラウドや紹介を全社としての取り組みにするために、運営メンバーだけではなく、営業やアフター担当への勉強会も実施しています。
こうした勉強会では、Instagram投稿時のタグ付けの方法や、アンバサダークラウド運用について細かい内容でも1つ1つ説明して理解してもらうことを心掛けています。
こうした取り組みに積極的でないメンバーがいた場合には、
勉強会に参加することで、ノウハウを知り紹介契約を増やしやすくなるなど、現場社員にとって有益であることを伝えています。
勉強会への不参加が多いメンバーがいる場合は、そのままにせず、必ず声掛けを実施。
それ以外でも、現場社員とさまざまなシーンでコミュニケーションを取っていった結果、徐々に紹介の風土が生まれてきたことを実感しています。
戦略的な運営体制で数値・アクション管理を徹底
組織体制づくりや各アクションで意識したことは、熱量をいかに広げていくかです。
アンバサダークラウド導入初期は、店長とアフターという体制で、会員登録を進め、月2回の会員数の個人別・拠点別・全体の進捗を共有し、営業サイドでの会員登録数を可視化していきました。
運営5ヵ月目以降は、各拠点の現場の営業メンバーから1名選抜し、紹介依頼の状況を把握できるようにしました。その際、拠点の店長とは別にミーティングを設けて、率直な意見を聞き出しやすくするよう工夫しました。ここから、徐々に紹介依頼の成果が出始めてきたように感じます。
7ヵ月目以降は、選抜メンバーが主体となって、拠点への紹介来場の管理や意識づけ、施策検討を行いました。そして契約〜引き渡し時に、必ず紹介依頼をするという共通認識を徹底し、引渡し前へのお客様への依頼状況の可視化をおこないました。
9ヵ月目から現在に至るまでは、全営業参加のミーティングを設けて、そのなかでトップセールスの紹介営業のノウハウを引き出し、全体にナレッジ共有もしております。このように、少しずつ全社員を巻き込むような体制へと移行していきました。
アンバサダークラウド導入時に、代表取締役社長の東一寛より「営業マンは必ず、アンバサダークラウドを成功させるという認識でやってほしい」という号令も出しました。この声がけも、大きな影響力を生んだと思います。
フォトコンテストは記事や直接のお声がけで活性化
オーナーズクラブをはじめてからのフォトコンテストは、中間発表時点で6件と非常に寂しいものでした。
そこで、アフター部門と協力して点検訪問時にご案内をしたり、オーナー様のInstagramでの投稿をチェックして、DMで「このハッシュタグを付けてくださいね」とお声がけしていきました。その結果、最終的には28件まで投稿が伸びました。
その勢いは変わらず、現在では月100件を超える投稿数にまで拡大しています。
強い信念をもって継続的な活動をつづけることが結果につながる
私自身、アンバサダークラウドでの活動では、次のような想いを大切にしています。
・様々な広告媒体はあるが、口コミは絶対に廃れない。
・紹介が出ないのは営業マンのせいだけではない。仕組みをちゃんと作ることが大切
・絶対に成果を出す。せっかくの導入を、使いこなすという強い決意が必要
こうした想いが、今回のような結果につながったと感じています。
