「生涯のお付き合い」を実現できるツールと直感
LiB：アンバサダークラウドを導入いただいたきっかけを教えてください。
近藤社長：きっかけはコロナです。当社は「この出逢いが生涯のおつきあいとなりますように」という会社理念を掲げて、オーナー様との接点を大事にしてきました。定期的な感謝祭や食事会を開催していましたし、年に1回はタレントさんを呼び、1,000人もの人が集まる会を実施したり、日々の営業でも各店舗でイベントを行ったりしてきました。しかし、それがコロナ禍でスパッとできなくなってしまいました。リアルが無理なら、オンラインでコミュニケーションを強化できないだろうかと考えるようになり、そんな時に出会ったのがアンバサダークラウドでした。
LiB：アンバサダークラウドのどこに価値を感じましたか？
近藤社長：住宅の一次取得者の多くが若い世代であることを考えると、アンバサダークラウドのようなオンラインでつながれる仕組みは非常に有効だと感じました。また、私が大事にしているのは、「信用累積拡大経営」。お客さまの信用を大きくしていくことで、会社も大きくなっていくという考え方で、そのためにはオーナー様とのつながりが重要です。アンバサダークラウドは、オーナー様の声や活動をデータとして蓄積し、改善点を見つけることで、満足度を高めていく仕組みであるため、まさにぴったりだと思いましたね。オーナー様との長いお付き合いをカバーしながら、紹介営業にもつながり、会社をもっと良くしていけると感じました。
LiB：導入に向けた不安や課題はありましたか？
近藤社長：特にありませんでした。当社は意思決定のスピードが早いのが特徴ですので、アンバサダークラウドについても、会議で提案して、その場で導入が決まりました。いつからやるか、明日からできるかとか、すぐにそういう話に展開していきましたね。
LiB：コロナ禍以前、オンラインでオーナー様とつながる取り組みはありましたか？
近藤社長：各担当者や店舗ごとに、LINEによるコミュニケーションを行っていました。ただ、オンラインの取り組みは従業員によって得意、不得意があります。会社全体としては、対面での接点を大事にしてきたこともあって、オンラインのコミュニケーションはあまり機能していない状態でした。なかには、LINEのタイムラインでイベント告知をしている店長もいましたが、それも各々の判断で、会社として、誰がどんなコミュニケーションをしているか把握できていませんでした。
LiB：オンラインでの接点作りとしてオーナーサイトを作るなどの取り組みはありましたか？
近藤社長：当社のホームページ上にオーナーサイトを作っていました。これはコロナ以前からあったものです。ただ、内容としては「何かあればご連絡ください」「ご紹介いただける方がいたらアクセスしてください」といった程度。周知も曖昧で、社員ですらオーナーサイトを知らない人もいた程です。
「紹介営業の仕組み化」は売れる営業マンを増やし、社員定着のカギとなる
LiB：コロナ禍での接点作りという点以外に、アンバサダークラウドを導入した狙いはありましたか？
近藤社長：紹介営業の標準化による、離職防止です。売れる営業マンは3分の1は紹介経由で、紹介の場合は成約率も通常の2倍とかなり高い。そのため、自分で紹介が出せるようになると社員の定着率も上がります。そこで、紹介獲得の方法を可視化して、誰でもできる紹介営業の仕組みを作りたいと思いました。
LiB：これまで、紹介獲得の取り組みはどのように展開していたのですか？
近藤社長：紹介営業のツールは店舗ごとに違っていて、使っている人もいれば、使っていない人もいるといった状況でした。また、紹介営業は属人性が強く、紹介をたくさん獲る人もいるのですが、その方法はベールに包まれていました。紹介が出ない人は、そもそもやり方がわかりません。そのような状態の時に、LiBさんに支援していただくようになり、アンバサダークラウドを使って紹介営業を仕組み化できるようになったのです。
オーナー様目線で会社の魅力が発信され、社員満足度向上と口コミ効果を実感
LiB：アンバサダークラウドを導入されて良かったと感じる部分はどこですか？
近藤社長：一つは、オーナー様のインスタ投稿を見て、営業担当者の自信につながっているだけでなく、アフター担当の社員たちも自分たちの仕事に誇りが持てるようになっていること。オーナー様に満足していただくためのツールですが、一方で、社員満足度の向上にもなると感じます。
LiB：インスタグラムをスタートして、具体的にどのような気付きがあったのですか？
近藤社長：自社アカウントの運用もコロナ禍でスタートしたのですが、感じるのは、我々の投稿とオーナー様の投稿は視点が違うということ。我々は家を売っていますから、どうしても「家」を主体に写真を撮ります。一方、オーナー様の投稿は「人」が多く登場します。例えば、建築中の物件を見に行ったら大工さんとの話が面白かったとか、打ち合わせ中にスタッフが子どもと遊んでくれたとか。そのような投稿を見て、「当社の強みは（働く）人」なんだなと改めて思いました。オーナー様に僕らの魅力を教えてもらって、原点回帰できました。
LiB：着工現場の写真や予算の打ち合わせの様子など、細かな投稿がたくさん上がっていますね。
近藤社長：家が出来上がっていく様子や予算の話などは、これから家を建てる人にも役立つ情報だと思っています。予算を例にすると、土地や家の価格のほかに意外と諸経費が多くかかります。当社は諸経費込みで価格を提示しますが、諸経費別で価格を出している会社の場合、こんなにかかるのか、と驚く人も少なくありません。当社で建てるかどうかは別として、そのような情報は知ってもらいたいですし、家は一生に一度の大きな買い物ですから、オーナー様の投稿を通じてリアルな情報を知ってもらうのは大事なことだと思っています。
LiB：着工中の現場を見てもらうのも、家づくりをリアルに感じてもらうためなのですね。
近藤社長：現場に入ってほしくないと考える会社もありますし、万一の危険を考えれば、その考え方もわかります。ただ、当社は現場もショールームと位置付けて、安全性を確保した上で、多くの人に見てもらっています。オーナー様の中にも出来上がっていく様子を楽しんでいる人がいて、当社の現場監督より現場に通っているオーナーさんもいます（笑）。また、家作りは思い出作りが大事です。現場で出来上がっていく様子を見たり、大工さんと話をしたりするのも思い出になります。きちんとオーナー様の相手をしてくれる職人さんたちがいるのもありがたいですよね。
LiB：そういったコミュニケーションがインスタグラムに投稿されると、社員や職人の方々もモチベーションが上がりそうですね。
近藤社長：やる気が出ますし、褒められることで自信になっています。インスタグラムだけに限りませんが、SNSはあらゆる情報がお客様目線で投稿されます。嘘や隠し事が通用しない世界ですから、誠実に仕事をしている会社にとって強い味方になると思います。
LiB：口コミ、紹介について実際の効果はいかがですか？
近藤社長：まだ運用を開始して3ヵ月ですが、すでに紹介が出始めているので効果は大きいと感じます。また、アンバサダークラウド運用の責任者からは、着工中のオーナー様同士がインスタグラムでやり取りしているという話も聞いています。余談ですが、私も昔は営業をしていて、その時はトラックドライバーの無線が口コミの手段の1つになっていました。「あの工務店よかったよ、家を建てるならここがいいよ、」といった話がドライバーの間で広がっていって。実際、私が担当したオーナー様からそんな話を聞きました。口コミの重要性はその頃から変わっていません。営業は紹介が基本だとも思っています。その手段が、これからはインスタグラムに変わっていく予感がしています。
オーナー様の満足度や推奨度を見える化、本当の声にも気づけた
LiB：SNS発信以外でアンバサダークラウドが役立っていることはありますか？
近藤社長：住み心地アンケートや契約者アンケートは多くの発見があります。例えば、契約時まではそれほど深く会話していなかったオーナー様が、実は満足度が高く、紹介意欲が高いことがわかりました。これまで感覚的に捉えていたオーナー様の反応を数字にして可視化できるのが良い点ですね。また、当社は累計で2,500 棟の家を作ってきましたが、全てのオーナー様には目が届いていません。アンバサダークラウドはそのようなオーナー様ともつながりが作れますので、アンケート結果をデータとして蓄積し、個別対応していくことで、満足度を高めていくことができます。
LiB：アンバサダークラウド導入以前はどのような形でアンケートを実施していたのですか？
近藤社長：定期点検や、電話で問い合わせがあった時に声を聞いたり、食事会に来ていただいた方にアンケートをとったりと、ランダムに実施していました。当時の我々の考えでは、「クロスの隙間ができた」とか「床鳴りがする」といったメンテナンス関連の声が多いだろうと思っていました。しかし、アンバサダークラウドで広くアンケートをとっていくと、実は「サンアイホームともっと接点を持ちたい」という声が多いことがわかりました。「不具合があった時だけでなく、メンテナンスの方法なども含めて気軽に相談できるようにしてほしい」という声が多かったのです。これも我々にとっては発見で、アンバサダークラウドは工事部とオーナー様とのコミュニケーションにも使えるツールだとわかりました。
LiB：オーナー様の満足度も可視化できます。現在の満足度はどれくらいですか？
近藤社長：ご友人などへの紹介意欲が強いオーナー様は、なんと70% 程もいることがわかりました。数値化する前は40％程だろうと思っていましたから、実際はこんなにも多かったのだなと気づきました。また、設計、監督、大工さんなどについては、「この人がいい」「友人にはこの人を勧めたい」など指名のような声もいただいています。これは作り手にとっては嬉しいことで、家作りと向き合う心構えが変わります。今後は、指名ありで紹介が発生した時に、大工さんなどへの報酬に指名料を加えることも検討したいと思っています。アンバサダークラウドを導入したことでチラシなどに使っていた販促費が削減できたので、その分を追加の報酬にすることで、パートナーさんとも団結して紹介獲得に取り組めると思っています。
アンバサダークラウドは単なるシステムではない、成功へのサポートも期待
LiB：アンバサダークラウドの運用面で負荷を感じる点はありますか？
近藤社長：記事作りは、1記事あたり2時間くらいかかっています。始めのうちは、慣れていないこともあって大変に感じることがありますね。LiBさんが作るテンプレート記事や、他社さんの記事なども共有してもらえますので、そういったサポートも活用していきたいと思っています。
LiB：我々も引き続き、運用の負担を減らせるように打ち手を考えていきます。最後に、アンバサダークラウドとリブ・コンサルティングへの期待をお聞かせください。
近藤社長：アンバサダークラウド導入以来、松井さん（LiB カスタマーサクセス担当）には痒い所に手が届く動きをしてもらい、めちゃくちゃ助かっています。月に2、3回の会議でも、例えば、「まず推奨度9以上のオーナー様にアプローチしましょう」といった方針を明確に伝えてくれますし、そのために必要なデータもちゃんとまとめてくれています。アンバサダークラウド導入の背景として、属人的だった紹介営業を標準化したいという狙いがありましたので、今後も営業にとってわかりやすく、動きやすい支援を期待しています。また、アンバサダークラウドはオーナー様にとっても、我々や現場の職人さんにとっても良い仕組みだと実感しています。より多くの人がメリットを得られるように、アンバサダークラウドの導入企業が増えるといいなと思っていますよ。
LiB：紹介は、紹介するオーナー様にも、紹介を受けるご友人にも、住宅会社の営業・アフターなどの社員様にもメリットが大きい取り組みで、一石三鳥、四鳥もあると思っています。より便利に使っていただき、さらなる成果を創出できるよう、引き続き尽力いたします。本日は貴重なお話を聞かせていただき、ありがとうございました。
